Ředitel informatiky Jan Sváček pracuje v přepravní společnosti PPL od roku 2002. Začínal jako správce místní sítě, později se stal manažerem odpovědným za rozvoj IT ve firmě. Jeho oddělení informačních technologií tvoří tým pěti lidí. Jaké jsou jeho zkušenosti s výběrem dodavatelů, zaváděním call centra a správou rozsáhlé sítě v mnoha regionech České republiky? Proč nemá rád open source? Nejen na tyto otázky odpovídá v našem rozhovoru.
Pro přepravní společnost PPL pracujete od roku 2002. Jak se vyvíjelo IT oddělení ve firmě v souvislosti s jejím růstem?
Náš rozhovor s ředitelem informatiky probíhal přímo
v sídle PPL.
Byl jsem u fúze a začlenění sedmi firem do stávající společnosti PPL. Každá z těchto firem zaměstnávala v průměru dvacet až třicet lidí. Zažil jsem postupné rozšiřování dep, což jsou místa sloužící k naskladnění a třídění zásilek. Také jsem z pohledu IT pomáhal firmě v době, kdy se vybudovalo v roce 2004 nové centrální překladiště. Byl jsem i u prodeje a majetkového vstupu DHL. Na začátku jsem byl v IT oddělení sám, respektive jsme byli dva. Nyní je nás pět.
Jak probíhalo vámi zmíněné slučování sedmi firem do jedné z hlediska IT?
Z hlediska IT tam nebyly výraznější problémy. Náš informační systém je postaven na distribuovaných instancích SQL. Každé depo má vlastní SQL databázi. Větší problém byl u účetního systému, který se musel sloučit do jedné databáze. Tato část informačního systému procházela velkou přeměnou, a to bylo složitější.
Protože měla každá společnost vlastní právní subjektivitu a každá si vedla účetnictví, měli jsme několik účetních systémů. Teď používáme jeden účetní systém, ale zachováváme přitom dále linii decentralizaci. Takže i účetní máme v každém odštěpném závodě.
Poslední dobou je stále více slyšet o výhodách Linuxu a dalších open source řešení. Jaký je vlastně váš osobní postoj k open source?
Přijde mi, že obecně zadarmo není nic a to mi na tom vadí. Pro mne co je zadarmo, to je podezřelé. Mám z toho strach. Já prostě nevím. Fakt se mi do toho nechce. Je hodně kolegů z branže, kteří nepoužívají open source. Nepůjdeme do toho. Prvním impulsem by musela být velmi dobrá reference z byznysu, který je podobný tomu našemu. Potom bych se o to začal zajímat víc. Komerční řešení mi sedí nejvíce.
Měla firma v začátcích vytyčenou IT strategii?
Byly určité vize, ale velmi hrubé. V podstatě strategie nějaká konkrétní, podle které se IT řídí, je tady poslední dva roky. Strategie tady musí být z hlediska nákladů. Jsme součástí velkého koncernu, takže musíme plánovat poměrně podrobně. To se tedy musí dít ruku v ruce se strategií.
Jak se během předchozích pěti let měnila vaše pozice ve firmě?
Když jsem začínal, byl jsem více správce podnikové sítě. Dnes se také snažím spravovat počítačovou síť, ale není to, co se ode mne čeká. Management mne také baví a je to více o řízení. Šéf informatiky už není ten guru v kraťasech, který lítá od uživatele k uživateli.
Vychovejte si superuživatele
Jak se měnil postoj vedení k informačním technologiím? Vnímali tuto část jako nákladovou položku nebo spíše konkurenční výhodu v podnikání?
Tím jak samozřejmě IT prorůstá do byznysu, tak zvyšuje svůj vliv. Jednatelé v PPL vůči tomu nebyli a nejsou slepí, takže i jejich postoj se změnil, což je dobře pro byznys i pro firmu. Nejvyšší management poznal v průběhu těch let a chápe dodnes, že počítač nelze vyměnit jednou za sedm let, ale že je tam skutečně potřeba tříletý cyklus.
Oddělení IT je rovnocenný partner. Ale jsme zároveň braní jako podpůrný servis pro provoz a marketing. Podle toho se musíme k ostatním oddělením chovat jako k zákazníkovi.
Zvládáte to při tomto počtu lidí?
Zvládáme, protože využíváme i outsourcing. Například správu datové sítě kupujeme od poskytovatele připojení k Internetu, což zpočátku nebylo, ale dnes je takový servis poskytován běžně. Také informační systém si platíme jako službu, takže tam nemáme žádnou práci. Naše oddělení tedy zajišťuje kontakt s externí firmou, protože naši zaměstnanci kontaktují v případě poruchy nás a my kontaktujeme dodavatele.
Můžete nám přiblížit, jakým způsobem v pěti lidech spravujete místní síť a uživatelské počítače?
Pokud má uživatel problém, má svůj login na webový helpdesk, kde se přihlásí. Vybere si z několika kategorií a popíše svůj problém. Zpráva je přiřazena administrátorům, kteří situaci začnou řešit. V podstatě z 95 % tvoří naši síť operační systém Windows XP, takže se technik připojí na vzdálenou plochu k tomu uživateli a ten požadavek vyřeší.
Také jdeme cestou jednoho superuživatele na každé lokalitě, který má větší zkušenosti s IT a je v kontaktu s námi. Jedná se o technika depa a jeho úkolem je instalovat zákazníkům náš software. Potom tam ještě může být druhý superuživatel, protože je potřeba zajistit nějakou zastupitelnost a ten samozřejmě dělá nějakou jinou práci.
Pokud se v regionálním depu vyskytne problém, náš superuživatel udělá hrubou analýzu problému, eventuálně, pokud ten počítač není na síti, tak zkusí zajistit připojení. Jakmile se administrátor z našeho centra na počítač dostane, tak je schopen samozřejmě něco řešit. Nám se v podstatě ty poslední dva roky toto řešení nesmírně osvědčilo, protože nákladově vychází dobře ve srovnání s outsourcingem.
Co když je porucha způsobena vadným hardwarem? Znamená to, že váš technik nasedne do auta a vyrazí do regionu, kde se vyskytla porucha?
To je řešeno jinak. Kupujeme počítače značky Dell a v ceně je servisní zásah do druhého pracovního dne. Uživatel nám sdělí pouze číslo počítače a druhý den tam přijíždí technik Dellu, který závadu vyřeší. Takové závady se stávají zhruba dvakrát měsíčně. Navíc když jde o počítač, na kterém závisí náš byznys, například nějaká váha nebo něco podobného, tak máme na každém depu připravený záložní počítač s veškerým softwarem. Pracovník depa pouze počítač připojí k síti a náš administrátor vzdáleně doladí potřebné podrobnosti. Pokud to je počítač řekněme na obchodním oddělení, u kterého je možno problém vyřídit do druhého dne, tak se počká do druhého dne.
Když jsme nakousli tu vzdálenou správu, neuvažovali jste o nasazení terminálových řešení (uživatelé spouštějí aplikace vzdáleně ze serveru)?
Toto řešení tady samozřejmě ve vzduchu visí. Uvažuje se o tom, ale je to projekt spíše dlouhodobějšího rázu. Nikdo nás nenutí, abychom to nasazovali letos anebo příští rok, takže nemám žádný důvod, proč bych měl takové řešení nutilo nasadit. Mám nějaké analýzy jak z hlediska ekonomiky, tak z hlediska IT operací. Ale není to priorita.
Nebojte se pokuty ve smlouvě
Co je v tom případě vaše největší priorita?
Velký projekt je v podstatě rozšiřování sítě PPL, což znamená stavba nových terminálů. Letos už za sebou máme tři a připravujeme čtvrtý. Podařilo se nám dokončit velmi úspěšný projekt distribuovaného call centra, takže máme obchodní agenty na všech centrech i v depu. Využíváme přitom VoIP. Tento projekt, včetně automatického centrálního nahrávání hovorů, skončil před 24 měsíci.
Jak to call centrum funguje?
Máme dvě barevné linky, které směřují do centra, kde máme odhadem dvacet standardních telefonních linek. Když zákazník volá, je pomocí datové sítě přesměrován zpátky do našeho centra na call centrum a odtud zase zpátky na vlastní depo k regionálnímu operátorovi, kde je obsloužen. Pokud regionální operátor hovoří, vrací se hovor zpátky call centra, takže je vlastně obsloužen tady v Praze.
Samotné řešení bylo technologicky a hardwarově náročné. Byla tam těsná spolupráce s providerem. Nastavení všech těch možností bylo náročnější. Musíte určit, jak dlouho má být hovor na lince, jak se tam má zdržet dlouho a podobně.
Co byste třeba našim čtenářům doporučil, pokud budou zavádět call centrum?
Musí si stanovit jasný cíl, který od toho řešení očekávají. Podle toho vypracovat poměrně přesné zadání a následně na základě tohoto zadání vypsat tendr. Doporučil bych opravdu obezřetně připravit smlouvu s dodavatelem, aby když nastanou problémy, byli dobře chráněni. Nám se osvědčily sankce ve smlouvě.
Určitě v PPL využíváte také informační systém. Můžete nám přiblížit, jakým způsobem probíhalo zavádění vašeho informačního systému?
Zavádění proběhlo v roce 2001, když jsem ještě v PPL nebyl. Původní informační systém nebyl příliš uživatelsky přívětivý. Pak se přešlo na systém, který běžel pod Windows a je programovaný ve Visual Basicu, což bylo pro uživatele úplně jiné. Převod dat mezi informačními systémy jednoduchý nebyl, nějaké složitosti to s sebou neslo. Jinak samozřejmě jedeme na SQL 2005.
S dodavatelem informačního systému máme dlouholetou smlouvu. Ve smlouvě jsou určeny hodiny na vývoj, který se nám daří poměrně plnit, takže ten systém roste s námi.
Zákazníci chtějí webové aplikace
Je lepší koupit hotové řešení, dodělávat si ho na klíč nebo se dohodnout na pronájmu?
Informační systém, který používáme, je od začátku informačním systémem pro přepravní služby. Hodně funkcích je tam zkrátka zabudovaných. Jak se rozvíjí byznys okolo vás, požadavky zákazníků a firma sama, tak je potřeba se tomu informačnímu systému dál věnovat.
Dneska vidím spousty informačních systémů v podnicích, které nemohou firmě už nic výraznějšího přinést. Ale to není náš případ. Skutečně pořádáme pravidelné měsíční schůzky s dodavatelem, máme přiděleného jednoho programátora jenom pro nás. Tím, že je to pronájmem, tak se nám to velmi osvědčuje.
Můžete přiblížit, jaké úpravy tvoří hlavní část všech změn vašeho informačního systému?
To jsou nové služby. Máme například nový produkt Soukromá adresa, v jehož rámci nabízíme dopravu zásilek na soukromé adresy spotřebitelů. Produkt jsme postavili na komunikaci mezi řidičem a příjemcem tak, aby se procento nedoručených zásilek výrazně snížilo.
Když jsme se stali členy koncernu Deutche Post, tak jsme začali nabízet zahraniční přepravu. Zákazník dnes vyžaduje služby – chce velmi detailní informace online na webu, generování tiskových sestav, podporu importu faktur do svých vlastních informačních systémů. Tohle všechno ten informační systém vyžaduje. Musíte ho vyvíjet.
Před námi je nyní velký projekt – společně s dodavatelem informačního systému budeme vyvíjet úplně nové řešení. Zákazník bude moci využívat naše služby pomocí webové aplikace. Bude možné mít i náš software pro místa, kde není konektivita, ale jinak bude pro zákazníka výhodné používat naši novou online aplikaci.
Jak je informační systém ovlivněný spojením PPL s DHL?
Nijak zvlášť. Když jsme přebrali vnitrostátní přepravu, tak jsme naší sestře DHL umožnili uspořit náklady na provoz jejich informačního systému, který provozovali pouze pro tuto službu. V případě atypických zásilek k takovému zákazníkovi přijíždí auto DHL. Tam jsme museli upravit informační systém a nastavit importy i datové můstky. V případě některých datových výměn je to na bázi FTP, ale spíše se snažíme dávat přednost XML.
Máte z propojování informačních systémů nějakou zkušenost nebo varování pro ostatní ředitele informatiky?
Došel jsem k názoru, že se tohle nedá laboratorně vyzkoušet. I když všechno připravíte, tak pak máte patnáct procent, které musíte odladit i v ostrém provozu. Na problémy se člověk musí připravit, ale není to zase taková katastrofa. Je potřeba být důsledný jako ředitel IT a požadovat jednoznačně informace od ostatních oddělení. Jestliže dokáže provozní servis předložit jednoznačný požadavek, tak to IT potom zvládne celkem bez problémů. Já za IT nebo člověk ode mne a stejně tak z firmy DHL jsme se účastnili všech jednání provozu a obchodu.
RFID je otázka budoucnosti
Jakým způsobem si vybíráte dodavatele?
Dívám se určitě na historii firmy, stabilitu firmy. Někdo nad tím možná mávne rukou, ale jeden by se pak divil, jaké problémy může způsobit nestabilita firmy. Samozřejmě pak hraje roli vlastní nabídka. Třeba při výběru call centra jsem navštívil několik projektů různých dodavatelů a hovořil jsem tam s lidmi, kteří dané řešení používají. Velikost firmy nehraje roli. Mám velmi dobré zkušenosti i s malou firmou.
Pokud mám správné informace, tak v PPL využíváte čárové kódy. Plánuje se v této souvislosti změna technologie? Jak vidíte budoucnost technologie RFID ve vašem byznysu?
PPL využívá čárové kódy od začátku firmy. Před patnácti lety, když jsem někomu řekl o možnostech čárového kódu, tak kroutil hlavou. A já si myslím, že tak to tak bude i s RFID. Cena jde neustále dolů. Já si myslím, že asi ten čas přijde, takže bych si na to i vsadil.
Zatím tedy RFID nehodláte využívat?
Na příští rok určitě ne. Je možné, že za rok touhle dobou, kdy budu připravovat projekty na ten další rok, už to tam bude. V první řadě bych si na to musel sednout se šéfem provozu. Pohovořit o tom s ním, udělat důkladnou analýzu, vyvodit jednoznačné výhody pro zákazníka. Jestliže tam budou výhody hmatatelné pro našeho zákazníka, potom s tím můžeme jít za vedením. Kdy to bude, opravdu nevím.
Profil
Jan Sváček pracuje v PPL od roku 2002. Začínal jako IT administrátor a měl na starosti správu místních sítí a serverů s Windows na depech PPL. Podílel se také na správě WAN a přibližně 150 stanic. V roce 2006 byl jmenován do funkce ředitele pro správu ICT.
Vystudoval střední průmyslovou školu strojní a dva roky studoval Goethe Institut Prag. Výpočetní technikou se zabývá od roku 1992, profesionálně potom od roku 1996. Mezi jeho zájmy patří cestování a
sport.