Se spokojeností zákazníků call center to jde nejspíš z kopce. Loňská zpráva Global Contact Centre Benchmarking Report tvrdila, že kontaktní centra staví zákazníky na první místo a úroveň služeb je pro ně hlavní prioritou. Ovšem předběžná zjištění letošního vydání této zprávy vrhají na tento závazek stín pochybnosti.
Ze zprávy pro rok 2007 vyplývá, že došlo k významnému propadu úrovně spokojenosti zákazníků, a to bez ohledu na místo. Celkové skóre spokojenosti kleslo z loňských 82 procent na 68,3 procenta.
K největšímu poklesu spokojenosti došlo v oblasti Asie a Tichomoří, kde spokojenost propadla o závratných 22,1 procenta z 84 procent na 61,9 procenta. Severní Amerika si nevedla o mnoho lépe, tam úroveň spokojenosti zákazníků propadla o 21,1 procenta. V Evropě poklesla úroveň spokojenosti zákazníků o 8,6 procenta, přičemž největší (7,7procentní) propad byl zaznamenán v Africe a na Středním východě.
„Přestože tato zjištění mohou vypadat negativně, kupodivu jde v určitém smyslu i o dobrou zprávu. Napříč celým odvětvím kontaktních center je snaha o vyzrálejší hodnocení spokojenosti zákazníků a místo jednorozměrného pojetí se prosazuje vyrovnaná výsledková listina. Právě realističtější pojetí hodnocení může být důvodem velkého propadu míry spokojenosti vykazované napříč všemi geografickými oblastmi,“ poznamenala Cara Diemont, redaktora zprávy Global Contact Centre Benchmarking Report společnosti Dimension Data.
Dále dodala: „Ovšem nižší míra spokojenosti může být také důsledkem špatné realizace programů.“
Porozumění, názory a analýza zjištěného celosvětového propadu úrovně spokojenosti zákazníků call center spolu s komentářem k dalším trendům v odvětví kontaktních center včetně rozvoje různých komunikačních kanálů, rostoucího využívání samoobslužných řešení a prosazování IP technologií budou k dispozici ve zprávě Global Contact Centre Benchmarking Report 2007 společnosti Dimension Data, která bude vydána 19. března 2007.
