Náklady na obsloužení jednoho zákazníka vzrostly podle průzkumu společnosti MallPay zhruba čtvrtině internetových obchodů meziročně až o 100 procent. Důvodem je především dražší logistika, ale také výdaje na skladování či nárůst cen energií. Kvůli těmto problémům, ale i neprodanému zboží a vyšší obezřetnosti lidí ohledně útrat, počítá s horší vánoční sezonou 73 procent on-line obchodníků. Výsledky srpnového průzkumu mezi 65 e-shopy má ČTK k dispozici.
Obsloužení jednoho zákazníka stojí letos asi pětinu e-shopů o 25 až 50 procent více, stejná část má náklady proti loňsku vyšší o více než 100 procent. Tyto výdaje u 60 procent internetových obchodů činí mezi 100 až 250 korunami, 21 procent oslovených uvedlo 250 až 500 korun.
Zvláště malým on-line prodejcům stoupají náklady na získání zákazníka, především kvůli silné konkurenci. Pro e-shopy je v současné době tak rekordně drahé i zákazníka ztratit. Za největší potíž e-shopy považují to, když člověk zboží objedná, ale zásilku nepřevezme. V uplynulém roce dokázali internetoví obchodníci pokrýt jednu nevyzvednutou objednávku ziskem z průměrné marže jiné úspěšné. V současné době u 44 procent e-shopů musí na jeden nevydařený obchod „vydělat“ dva zákazníci.
E-shopy nechtějí riskovat nevyzvednutí balíčku při umožnění platby při převzetí, ale obávají se i požadavku platby předem. MallPay proto nyní sleduje vyšší zájem o službu odložené platby. „Rosteme momentálně výrazně rychleji než počet transakcí v e-commerce. Obrací se na nás e-shopy všech velikostí a v důvodech se překvapivě shodují: vidí momentálně v odložené platbě důležitý nástroj jak pro zvýšení šance, že nepřijdou o zákazníka, tak pro zlepšení vlastního cashflow,“ řekl výkonný ředitel firmy Richard Kotrlík.
Problémem pro internetové prodejce je podle průzkumu i vrácené zboží. Řeší ho většinou e-shopy s oblečením a sportovním vybavením. Start-up Retino odhaduje, že napříč internetovými obchody se vrací kolem deseti procent objednávek. U elektroniky lidé vracejí jednotky procent zásilek. „Špatná zkušenost s vrácením zboží vede obecně k nižší retenci – zákazník se pak do e-shopu hůř vrací,“ uvedl za Retino Marek Duda. Dodal, že na prodeje mají zásadní vliv recenze, negativní přístup k vracení zboží se tak e-shopů nevyplatí.
Průzkum ukázal, že v době rostoucích nákladů se existenčně ohrožené cítí hlavně menší e-shopy. U těch nejmenších, které odbaví desítky objednávek měsíčně, obavy přiznalo 82 procent dotázaných. Naopak 78 procent velkých internetových obchodů z fatálních dopadů strach nemá.
Češi loni v internetových obchodech podle nákupního rádce Heureka a Asociace pro elektronickou komerci utratili 223 miliard korun, meziročně o 14 procent více. V uplynulých dvou letech e-shopy těžily z uzavřených kamenných prodejen kvůli šíření koronavirové nákazy. Letos zažívají propad. V červnu jim podle dat Českého statistického úřadu tržby meziročně klesly o 2,8 procenta.
