Rostoucí poptávka nutí servisní týmy v terénu jíž až na hranici jejich možností. Neefektivní plánování je pro servisní týmy v terénu časovou zátěží číslo jedna a kvalifikovaní řemeslníci a technici ztrácejí téměř celý pracovní den týdně administrativní prací. To je čas, který by měli věnovat praktickým opravám a zákaznickému servisu. Zkušení pracovníci mezitím odcházejí do důchodu rychleji, než přicházejí nové talenty, což vytváří stále větší problémy v zajištění včasných servisních zásahů.
Proto Salesforce uvádí na trh Agentforce for Field Service – digitální pracovní platformu vytvořenou pro terénní služby, která rozšiřuje dispečery a techniky o důvěryhodné agenty s umělou inteligencí, aby se odstranily překážky při plánování a tito agenti řešili rutinní, časově náročné úkoly.
Agentforce se hladce integruje do stávajících datových systémů a uživatelských rozhraní, autonomně plánuje schůzky, pomáhá s vyplňováním mezer v rozvrhu, řeší problémy v reálném čase a shrnuje přehledy o zakázkách – takže týmy mohou rychleji dokončit zakázky, snížit počet projíždějících vozů a obsloužit více zákazníků, než tomu bylo dříve. A díky přehrávání zvuku a hlasovým příkazům v přirozeném jazyce mohou technici v terénu pohodlně komunikovat se systémem Agentforce a využívat informace i na cestách – což zvyšuje produktivitu, bezpečnost a dobu odezvy.
Jak to funguje
Agentforce for Field Service pomáhá společnostem s pracovníky v terénu rychle a bezpečně nasadit agenty s umělou inteligencí, kteří mohou provádět úkoly proaktivně nebo v průběhu práce. Tato agentní technologie AI využívá předem připravená témata a akce a je podpořena službou Data Cloud, hyperskalárním datovým strojem společnosti Salesforce, který sjednocuje strukturovaná i nestrukturovaná data – například servisní historii zákazníka, externí katalogy produktů nebo přehled o připojených prostředcích – a zakládá reakce Agentforce na přesných a včasných informacích. Atlas Reasoning Engine, „mozek“ společnosti Agentforce, který napodobuje nebo dokonce překonává lidské myšlení, pak tato nezpracovaná data a metadata převádí na inteligentní akce.
Pohled zákazníka: „V AAA záleží na vteřinách, pokud jde o poskytování silniční služby. Agentforce automatizuje plánování schůzek pro naše členy, kteří jsou v bezpečí a doma, a umožňuje nám rychleji reagovat na členy, kteří uvízli na silnici. Díky službě Agentforce for Field Service jsme zkrátili dobu reakce v průměru o pět minut – což se rovná úspoře 20 833 dní ročně. Kromě toho jsme zaznamenali 30 % snížení celkového úbytku a fluktuace díky lepší morálce zaměstnanců.“ – Scott VerBracken, viceprezident pro automobilové služby ve společnosti AAA – the Auto Club Group
Co je Agentforce for Field Service: Umožňuje podnikům v jakémkoli odvětví a spolupracuje s oborovými cloudy Salesforce, jako je Manufacturing Cloud, Energy & Utilities Cloud nebo Communications Cloud, aby:
• Plánování schůzek: Naplánování servisní schůzky na místě trvá v průměru 17 minut, změna 15 minut a zrušení 12 minut. Nyní mohou zákazníci zapojit Agentforce na vyžádání 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, v přirozeném jazyce prostřednictvím webu nebo kanálů pro zasílání zpráv a naplánovat, změnit nebo zrušit servisní schůzky za méně než pět minut. Agentforce z kontextu konverzace pochopí typ zakázky a vytvoří pracovní zakázku a odpovídající servisní schůzku. Agent s umělou inteligencí se poté dotáže možných techniků na základě lokality a požadovaných dovedností, zohlední veškerá omezení sdělená zákazníkem v reálném čase a nabídne nejlepší dostupné časové intervaly. Poté může přidat servisní schůzku do plánu a dokončit rezervaci – to vše bez účasti člověka.
• Řešení nedostatků v harmonogramu: Když se v plánu objeví mezery způsobené zrušením, nedostavením se nebo předčasným dokončením práce, Agentforce nyní pomůže dispečerům s rychlým a přesným přizpůsobením. S využitím optimalizačního enginu Salesforce Field Service, Agentforce zohledňuje klíčové datové body – například délku trvání zakázky, dostupné díly a údaje o provozu – a identifikuje nejlepší možné termíny, které zajistí splnění klíčových obchodních cílů, například splnění SLA nebo zamezení přesčasů. Dispečer pak může z těchto možností vybírat a rychle aktualizovat plán, aby byl provoz plynulý.
• Poslouchejte a pracujte na cestách: Díky přehrávání Pre-Work Brief si technik může poslechnout shrnutí pracovní zakázky vygenerované agenturou Agentforce, aby mohl na pracoviště dorazit plně informovaný. Uživatelé iPhonu mohou navíc s agentem Agentforce hovořit prostřednictvím asistentky Siri, která otevře agenta s umělou inteligencí v mobilní aplikaci Field Service a spustí jakýkoli požadavek, k němuž byl nastaven, například informace o povrchu, návrh shrnutí po ukončení práce nebo naplánování následné schůzky.
• Řešení problémů na místě: Když technik požádá Agentforce o pomoc při řešení problémů v aplikaci Field Service, agent se zeptá na relevantní strukturovaná data, jako jsou příručky k produktům, podobné opravy a data ze senzorů, a nestrukturovaná data, jako jsou předchozí chaty a e-maily, aby mohl formulovat odpověď. Ale místo toho, aby Agentforce odpověděl dlouhým souhrnem kroků, které je obtížné následovat, provede technika každým krokem v dialogu tam a zpět a může upravit své odpovědi na základě pochopení kontextu konverzace nebo analýzy fotografií, čímž se zlepší míra první opravy.
• Souhrnné výkazy práce: Na konci každé servisní schůzky může Agentforce pomoci s vypracováním komplexní souhrnné zprávy po ukončení práce, a to tak, že do ní zapracuje údaje, které technik shromáždil během celé práce. Po vypracování může technik pomocí přirozeného jazyka dát agentuře Agentforce pokyn k upřesnění souhrnu přidáním dalších informací nebo změnou toho, co bylo shrnuto. Agentforce dokáže pochopit význam požadavku a přepsat shrnutí, přičemž provede změny na základě uživatelova vstupu,ale zbytek shrnutí ponechá beze změny.
V terénu: S řešením Agentforce for Field Service mohou podniky v kritických odvětvích, jako je výroba, energie a veřejné služby, spotřebitelské služby pro domácnosti a technologie, lépe podporovat své pracovníky a zákazníky v terénu:
• Výrobce HVAC nyní může autonomně řídit preventivní údržbu. Když klimatizační nebo topná jednotka dosáhne prahové hodnoty využití nebo výkonu, Agentforce for Field Service může automaticky upozornit zákazníka prostřednictvím SMS a nabídnout mu termín servisu a spolupracovat s ním pomocí přirozené lidské řeči při hledání nejlepšího dne a času pro opravu.
• Hardwarová společnost, která spravuje tisíce schůzek k instalaci a opravám, může používat Agentforce for Field Service k inteligentnímu řešení mezer v rozvrhu způsobených zrušením schůzek na poslední chvíli. Dispečeři mohou spolupracovat s agenturou Agentforce přímo ze své dispečerské konzole a naplnit rozvrhy techniků termíny optimalizovanými podle místa, času a dovedností.
• Technik poskytovatele komunikačních služeb (CSP) může použít Agentforce for Field Service k řešení problémů se sítí přímo na místě. Agentforce může upravit své pokyny na základě toho, co technik již vyzkoušel, analyzovat fotografie poskytnuté technikem, aby zjistil, zda bylo něco nesprávně nainstalováno, a provést ho postupem, jak problém odstranit.
• Technik asistenční společnosti může použít Agentforce for Field Service, aby se, co nejrychleji dostal k zákazníkovi, který má poruchu vozidla na kraji silnice. Agentforce může sdílet, jaká služba je pravděpodobně potřeba, poskytnout popis vozidla a upozornit technika na potenciální nebezpečí během cesty. Po příjezdu na místo může pomocí hlasových příkazů získat od Agentforce podporu při řešení problémů.
• Pracovníci energetických společností mohou efektivněji ukončovat práci tím, že pověří agenturu Agentforce for Field Service generováním souhrnů svých pracovních příkazů na základě formulářů vyplněných technikem a kroků provedených na místě při řešení problémů. Pracovníkovi na lince pak může Agentforce poskytnout zpětnou vazbu, aby mohla shrnutí zpřesnit a uložit k příslušné pracovní objednávce.
Perspektiva Salesforce: „Agentforce for Field Service nově definuje způsob, jakým se vykonává práce v kritických odvětvích, jako je výroba, telekomunikace, veřejné služby a služby pro domácnosti. Díky datům a inteligenci se jedná o obrovský skok v inovacích v oblasti umělé inteligence, který řeší neefektivitu, jež dnes trápí pracovníky v terénu, řeší nepříjemné problémy s plánováním a zároveň dává zástupcům v terénu možnost činit rozhodnutí na základě kontextu a efektivněji zvládat nuance reálného světa. Je to jen začátek pracovní revoluce, kdy digitální a kvalifikovaní pracovníci společně umožní lepší a rychlejší služby, větší spokojenost zákazníků a zrychlený růst v celém odvětví terénních služeb.“ – Taksina Eammano, EVP & GM of Field Service, Salesforce
„Agentforce zefektivnil naše plánování, zvýšil spokojenost zákazníků a umožnil našemu týmu soustředit se na poskytování výjimečných služeb,“ říká John Shocknesse, viceprezident pro zákaznické operace, CPI Security
Pohled zákazníka
• „Agentforce nám umožnil otevřít více pracovních příležitostí lidem, kteří by se na ně normálně nekvalifikovali. Pomocí Agentforce jsme schopni přijmout tyto nové zaměstnance a zkrátit dobu jejich zaškolení ze dvou měsíců na přibližně tři týdny. Kromě toho snižujeme počet objížděk kamionů o 20 % a pomáháme našim technikům, aby se každý den dostali ze svého pracoviště a začali pracovat o 35 minut rychleji, protože jsou lépe připraveni a mají k dispozici správné díly. Tato transformační technologie nám umožňuje přijímat větší zákazníky a v příštích pěti letech plánujeme rozšířit naše podnikání 2,5x.“ – AJ Bagwell, technologický ředitel společnosti Axis Water Technologies
• „Pomocí nástroje Agentforce for Field Service jsme optimalizovali mezery v rozvrhu našich pracovníků a zúžili jsme tradiční čtyřhodinové okno schůzek na přesnější časový rámec. Díky mnohem menšímu počtu dotazů „Kde je můj technik?“ od zákazníků jsme zaznamenali 30 % snížení počtu hovorů tohoto typu a 2,5% snížení celkového objemu hovorů. Agentforce zefektivnil naše plánování, zvýšil spokojenost zákazníků a umožnil našemu týmu soustředit se na poskytování výjimečných služeb.“ – John Shocknesse, viceprezident pro zákaznický provoz, CPI Security
