Nejnovější průzkum společnosti Salesforce State of the AI Connected Customer ukazuje, že důvěra spotřebitelů ve společnosti je rekordně nízká a že umělá inteligence zvyšuje nároky na značky. V současné době se 60 % spotřebitelů domnívá, že díky pokroku v oblasti AI je důvěra ještě důležitější. A vzhledem k rostoucímu počtu agentů s umělou inteligencí tato zjištění ukazují na skutečné příležitosti pro firmy, jak získat zpět spotřebitele pomocí důvěryhodných agentů s umělou inteligencí v letošní sváteční sezóně. Tato příležitost je největší u generace Z, kdy téměř třetina spotřebitelů z ní uvedla, že by jim nevadilo, kdyby za ně nakupoval agent.
Proč je to důležité: Tváří v tvář náročné sezóně svátečních nákupů a klesající důvěře spotřebitelů si značky nemohou dovolit AI pokazit – zejména proto, že v letošní sváteční sezóně ovlivní AI celosvětové online prodeje v hodnotě více než 200 miliard dolarů. Agenti AI, neboli inteligentní software, který rozumí dotazům zákazníků a reaguje na ně bez zásahu člověka, mohou společnostem pomoci zvýšit marže a udržet zákazníky v nákupu tím, že jim poskytnou neuvěřitelný zákaznický servis. Od zmírnění nepřehledných nákupních zkušeností až po obtížné procesy vracení zboží, na všechno existuje agent. Aby však značky mohly budovat důvěryhodné vztahy se zákazníky, potřebují důvěryhodné agenty s umělou inteligencí, kteří se opírají o transparentnost a správná data.
Mezi hlavní zjištění průzkumu AI Connected Customer patří:
Spotřebitelé méně důvěřují, ale více očekávají
Důvěra spotřebitelů je na nejnižší úrovni za poslední roky a díky pokroku v oblasti umělé inteligence je získání této důvěry důležitější než kdykoli předtím.
• Téměř tři čtvrtiny (72 %) spotřebitelů důvěřují společnostem méně než před rokem.
• 65 % respondentů má pocit, že společnosti se svými zákaznickými údaji nakládají bezohledně.
Nejde jen o důvěru, spotřebitelé také očekávají nejlepší zážitky ve své třídě.
• 69 % spotřebitelů očekává konzistentní interakci napříč odděleními.
• Téměř 60 % spotřebitelů dává přednost tomu, aby k získání informací nebo dokončení úkolu použili méně kontaktních míst.
Zatímco výhodnější nabídky jsou hlavním důvodem, proč spotřebitelé přechází k nové značce, zkušenosti se zákaznickými službami, pohodlí a stálá kvalita výrobků nebo služeb vedou k dlouhodobější věrnosti vůči značce.
• 43 % spotřebitelů tvrdí, že špatná zkušenost se zákaznickým servisem je odradí od opakovaného nákupu u dané společnosti nebo značky.
• Více než třetina spotřebitelů tvrdí, že je značky připraví o nepříjemnosti, jako je obtížný proces vrácení zboží nebo nepřehledný nákup.
Mladší spotřebitelé jsou nejvíce otevřeni agentům AI
Průzkum ukázal, že generace Z a mileniálové jsou ochotnější než starší generace využívat agenty s umělou inteligencí ke zlepšení zákaznické zkušenosti.
Zejména mladší generace kladou na společnosti vyšší nároky, pokud jde o přizpůsobení se jejich potřebám a jejich předvídání – 43 % příslušníků generace Z a mileniálů tvrdí, že umělá inteligence zvyšuje nároky na zákaznickou zkušenost, zatímco u generace baby boom je to jen 32 %.
Spotřebitelé z generace Z a mileniálové také, častěji než starší generace, zvažují výhody poskytované zprostředkovateli.
Transparentnost je klíčem k budování důvěry spotřebitelů v éru agentů AI
Navzdory příslibu mladých zákazníků se mnoho spotřebitelů ještě nerozhodlo pro umělou inteligenci. Téměř polovina spotřebitelů se k dopadu AI na jejich život, ať už osobní nebo profesní, staví neutrálně.
Mnozí spotřebitelé totiž pociťují vůči budoucnosti umělé inteligence kombinaci nedůvěry (44 %) a zvědavosti (41 %), což ukazuje, že společnosti mají velkou příležitost pomoci spotřebitelům pochopit výhody agentů s umělou inteligencí.
• Více než třetina spotřebitelů by pracovala s agentem s umělou inteligencí místo s osobou, aby se vyhnula opakování.
• 30 % spotřebitelů – ještě více mezi generací Z a mileniály (37 %) – by kvůli rychlejší obsluze spolupracovalo s agentem s umělou inteligencí místo s osobou.
• Čtvrtina spotřebitelů – ještě více mezi generací Z a mileniály (zhruba třetina) – by sdílela své osobní údaje s agentem umělé inteligence, aby mohl lépe předvídat jejich potřeby.
Aby si podniky vybudovaly důvěru v obchodní zástupce, musí překlenout mezeru v důvěře prostřednictvím větší transparentnosti.
• Téměř 75 % spotřebitelů chce vědět, zda komunikují s agentem s umělou inteligencí.
• 45 % respondentů pravděpodobněji využije agenta s umělou inteligencí, pokud to pomůře rychlešímu servisu.
• 44 % respondentů pravděpodobněji použije agenta AI, pokud je jeho logika jasně vysvětlena.
Perspektiva společnosti Salesforce: „Maloobchodníci čelí mnohem více konkurenční nákupní sezóně a snaží se dosáhnout vyšších marží uprostřed rostoucích požadavků zákazníků. Agenti s umělou inteligencí mohou značkám pomoci poskytovat konzistentní, personalizované zážitky pro nakupující napříč všemi kanály – prohloubit loajalitu zákazníků a v konečném důsledku i zvýšit prodeje.“ – Michael Affronti, SVP a generální ředitel Commerce Cloud, Salesforce.
Pohled zákazníka: „Od zavedení Agentforce ve společnosti Saks začínáme vidět skutečný potenciál jejích autonomních agentů s umělou inteligencí, kteří rozšiřují schopnost našich týmů poskytovat personalizovanou a efektivní zákaznickou podporu. Agentforce zefektivní rutinní úkoly, jako je sledování objednávek, a umožní našim servisním týmům upřednostnit smysluplnější interakce se zákazníky a soustředit se na poskytování kvalitního zákaznického servisu na míru. Jsme nadšeni, že můžeme pokračovat ve vylepšování našich luxusních nákupů a zkoumání nových způsobů, jak může Agentforce nadále zvyšovat úroveň našich služeb.“ – Mike Hite, technologický ředitel společnosti Saks Global
Metodika: Data pocházejí z dvojitě zaslepeného průzkumu mezi 15 015 spotřebiteli provedeného v období od 16. července do 16. srpna 2024. Údaje byly váženy a jsou reprezentativní pro všechny dospělé osoby v Austrálii, Brazílii, Kanadě, Dánsku, Finsku, Francii, Německu, Indii, Irsku, Itálii, Japonsku, Nizozemsku, Norsku, Singapuru, Španělsku, Švédsku, Spojeném království a USA (ve věku 18+ let). Průzkum provedla online společnost YouGov.