Méně než polovina spotřebitelů je plně spokojena s nabídkou bank, pojišťoven a poradců pro správu majetku. Proto jsou vynikající zákaznické služby a digitální zkušenosti – včetně těch, které jsou poháněny agenty s umělou inteligencí – klíčem k získání a udržení jejich zákazníků. To je zásadní zjištění z nové Reportu Connected Financial Services od společnosti Salesforce, který vychází z globálního průzkumu mezi 9 500 spotřebiteli z řad institucí poskytujících finanční služby (FSI).
Proč je to důležité: Spotřebitelé opakovaně uvádějí, že díky konkurenceschopným sazbám, poplatkům a cenám zůstávají věrní svému FSI. S klesajícími úrokovými sazbami, kvůli nimž jsou zaváděcí pobídky pro FSI méně schůdné, se diferencovanému zákaznickému servisu a digitálním zkušenostem dostává nové pozornosti. Nástup agentů s umělou inteligencí představuje pro FSI dostatečnou příležitost, jak posílit své digitální zkušenosti, aby nejen splnily, ale i překonaly vysoká očekávání zákazníků ohledně rychlosti a personalizace.
Digitální samoobsluha může pomoci přilákat a udržet zákazníky FSI
Kromě nejkonkurenceschopnějších cen, sazeb a poplatků mohou FSI získat zákazníky poskytováním vynikajících služeb a nástrojů. Ve skutečnosti by 46 % spotřebitelů – včetně dokonce 55 % osob s vysokými příjmy (ve Spojených státech definovaných jako domácnosti vydělávající více než 100 000 USD ročně) – zůstalo u FSI, která poskytuje vynikající zákaznické služby, i kdyby zvýšila své sazby nebo poplatky.
Stále častěji je vynikající zkušenost digitální a samoobslužná, přičemž většina spotřebitelů preferuje vyřídit úkoly bez pomoci zástupců po telefonu nebo na pobočce.
Zákazníci Salesforce, jako je Pentagon Federal Credit Union (PenFed), splňují tato očekávání svých zákazníků prostřednictvím samoobslužných nástrojů, které umožňují rychlé řešení problémů kdykoli a kdekoli.
Zprostředkovatelé nabízejí FSI příležitost odlišit se od ostatních
Pouze 41 % klientů v oblasti správy majetku je plně spokojeno s rychlostí a efektivitou zákaznického servisu svých institucí, přičemž u klientů bank a pojišťoven je tento podíl ještě menší. Agenti s umělou inteligencí, kteří rozumí dotazům zákazníků a reagují na ně bez zásahu člověka, nabízejí institucím finančního trhu jedinečnou příležitost odlišit se od konkurence v oblasti digitálních služeb a zároveň zvýšit efektivitu a snížit náklady.
Polovina spotřebitelů očekává, že umělá inteligence ovlivní jejich vztahy s FSI více než v jiných odvětvích – tento názor je vyšší mezi mileniály a generací Z. Pouze 8 % spotřebitelů si myslí, že FSI budou v oblasti umělé inteligence zaostávat. Zákazníci jsou obzvláště optimističtí, pokud jde o potenciál AI urychlit finanční transakce – nyní to očekává 65 %, zatímco v roce 2023 to bylo jen 46 %.
S rostoucím počtem online agentů však budou spotřebitelé potřebovat více vzdělání o možnostech jejich sofistikovaných schopností, mezi něž patří působení v roli finančního kouče, zvyšování finanční gramotnosti nebo ukazování spotřebitelům, jak spořit či dokonce vydělávat peníze.
„Agentic AI od Agentforce umožní finančním institucím rozšířit odbornou digitální pracovní sílu,“ poznamenal Eran Agrios, SVP a GM pro finanční služby ve společnosti Salesforce. „Představte si finanční instituce, které každému svému zákazníkovi poskytnou osobního digitálního bankéře, poradce nebo agenta 24 hodin denně, 7 dní v týdnu, který bez čekání odpoví na otázky typu „Spořím si dost na důchod?“ nebo „Mohu si dovolit tento výlet?“. To je rozsah, který je možný,“ doplnil.
S přechodem FSI do agenturní éry je klíčový základ důvěry
Vzhledem k tomu, že se FSI předhánějí ve využívání výhod umělé inteligence a agentů, je výběr správných partnerů a technologií klíčem k zajištění důvěry spotřebitelů. Zatímco 54 % spotřebitelů uvádí, že důvěřuje využívání agentů s umělou inteligencí, pouze 10 % však uvádí, že jim zcela důvěřuje.
Podle průzkumu je to pravděpodobně částečně proto, že lidé jsou přirozeně opatrní vůči novým technologiím, ale také nedůvěřují tomu, jak finanční společnosti nakládají s jejich údaji. Mnoho spotřebitelů uvádí, že se obává, jak jsou jejich osobní údaje používány a chráněny, a jsou stále opatrnější, pokud jde o jejich zabezpečení.
Související studie celosvětových spotřebitelů odhalila zásadní význam transparentnosti při zavádění agentů společnostmi napříč odvětvími. Téměř tři čtvrtiny (73 %) spotřebitelů tvrdí, že je důležité vědět, zda vůbec komunikují s agentem.
„Aby lidé a agenti mohli spolupracovat, je pro instituce poskytující finanční služby zásadní, aby jejich strategie byla založena na důvěře, transparentnosti a nejvyšší úrovni dodržování právních předpisů, nikoliv na dodatečném požadavku,“ řekl Agrios. „Instituce si musí položit otázku, nejen zda jsou jejich strategie hodny důvěry zákazníků, ale zda jsou hodny důvěry i řešení, do kterých investují,“ připomenul.
