Rostoucí a různorodá fanouškovská základna F1® představovala zajímavou výzvu, jak udržet osobní přístup i při tak širokém publiku. Díky Agentforce se F1 podařilo sjednotit data, zkrátit dobu odezvy o 80 % a poskytovat podporu na míru, která posiluje loajalitu.
Výzva pro F1
Strmý nárůst obliby F1 otevřel nové možnosti využití dat fanoušků pro personalizaci.
F1 se stala globálním kulturním fenoménem, který v posledních letech zaznamenal značný nárůst, včetně úspěchu seriálu „Drive to Survive“ společnosti Netflix a připravovaného filmu s Bradem Pittem. Fanouškovská základna tohoto sportu se stále rozšiřuje, v roce 2023 měla přes 750 milionů fanoušků po celém světě a 1,5 miliardy kumulativních televizních diváků. Zároveň je mladší a rozmanitější než dříve. Ženy dnes tvoří 42 % publika (nárůst oproti 32 % v roce 2018) a každý třetí fanoušek je mladší 35 let. F1 je navíc nejrychleji rostoucím sportem na sociálních sítích, kde ji sleduje více než 96 milionů fanoušků napříč platformami.
Přesto se Velké ceny F1 zúčastní méně než 1 % všech fanoušků, což poukazuje na zásadní příležitosti pro zapojení a příjmy. Většina fanoušků si atmosféru vychutnává na dálku prostřednictvím F1 TV, videoher nebo nákupů oficiálního zboží.
Tyto zážitky pomáhají zachytit kouzlo závodního dne, ale také přispívají k více než 100 interním a externím zdrojům dat, které společnost F1 vlastní a spravuje. F1 potřebovala najít způsob, jak všechna tato data propojit, sledovat vývoj trendů a smysluplně segmentovat publikum, aby mohla nabídnout osobnější zážitky a posílit věrnost napříč různými kanály.
Kromě toho se obchodní tým F1 spoléhá na segmentované údaje o fanoušcích, aby včas odhalit nové příležitosti pro firemní partnerství. Dříve bylo bez jednotného pohledu na data nebo jasného způsobu vizualizace partnerských výkonů pro obchodníky obtížné efektivně demonstrovat potenciálním sponzorům obrovskou hodnotu oslovení vášnivé a vysoce angažované fanouškovské základny F1.
Bez okamžitého přístupu k údajům se podpora fanouškům v náročných chvílích zbytečně zpomalovala
Fanoušci F1, kteří si naladí její digitální kanály, jsou v den závodu stejně napjatí jako ti na tribunách – a přestože problémy, jako jsou zpoždění přihlášení, poruchy streamování nebo přetížení serverů, jsou vzácné, jejich rychlé řešení je nezbytné. V případě, že se něco pokazí, je nutné zajistit, aby fanoušci zůstali ve spojení s každým napínavým okamžikem, ať už jsou kdekoli.
Než F1 začala používat Salesforce, museli pracovníci podpory složitě dohledávat profily fanoušků, historii hovorů, používaná zařízení a další klíčové informace na několika různých místech. To často zpomalovalo řešení problémů. Když například neměli po ruce přehled o přechozích potížích s přihlášením nebo preferencích zařízení, strávili více času hledáním řešení, což se mohlo negativně podepsat na celkové spokojenosti fanoušků.
Jak Salesforce pomáhá F1
F1 odpovídá na dotazy fanoušků o 80 % rychleji díky Agentforce a Service Cloud
Společnost F1 mění způsob, jakým funguje zákaznická podpora pomocí Agentforce – nové chytré vrstvě postavené na Salesforce Platform. Spojením pokročilé umělé inteligence a intuitivního samoobslužného rozhraní usnadňuje fanouškům získat pomoc přímo v portálu F1. Tato technologie rozumí přirozenému jazyku a zvládne vyřešit běžné potíže, jako jsou problémy s přihlášením nebo streamováním. Pokud má například někdo problém s přístupem, Agentforce ho v reálném čase provede jednotlivými kroky a pomůže mu vše rychle vyřešit. Díky tomuto přístupu se míra vyřešení hned při prvním kontaktu zvýšila na více než 95 % a fanoušci se tak mohou soustředit na to hlavní – sledování závodu.
Snaha F1 poskytovat co nejlepší servis nekončí u samoobslužného portálu, ale ovlivňuje i to, jak Agentforce pomáhá pracovníkům zákaznické podpory. Díky propojení se systémem Service Cloud dokáže Agentforce generovat návrhy odpovědí v tónu odpovídajícím stylu značky F1, takže je pracovníci podpory mohou snadno upravit nebo rovnou odeslat. Průměrná doba odpovědi se tak zkrátila o 80 %, aniž by utrpěla kvalita podpory, na kterou se fanoušci spoléhají. A nejlepší na tom je, že Agentforce se neustále zlepšuje, učí se z každé interakce a postupně vytváří ještě přesnější a efektivnější odpovědi.
Agentforce také pomáhá pracovníkům zákaznické podpory poskytovat osobnější přístup. Využívá detailní profily fanoušků – od historie nákupů přes reakce na marketingové aktivity až po dřívější interakce – a umožňuje tak nabídnout rychlou a relevantní podporu. Pokud se například fanoušek v minulosti obracel na F1 ohledně konkrétní události nebo nějakého produktu, Agentforce okamžitě zpřístupní tyto informace, takže pracovník podpory může rychle nabídnout řešení šité na míru. Díky této bezproblémové integraci získávají fanoušci pomoc v reálném čase a místo čekání si mohou naplno užít závodní zážitek.
Agentforce využívá data z Data Cloudu, aby F1 mohla nabídnout cílenou podporu i marketing
Působivé výsledky nástroje Agentforce stojí na sjednocených a využitelných datech, která F1 zpracovává ve službě Data Cloud. Sloučením více než stovky různých zdrojů – včetně aplikace F1, webových stránek, fantasy ligy, prodeje vstupenek a aktivit v obchodech – vytváří F1 ve své databázi ucelené profily svých 24 milionů fanoušků. Díku tomu dokáže Agentforce data v reálném čase analyzovat, doporučovat nejvhodnější kroky a reagovat na potřeby zákazníků rychleji a přesněji.
Brzy budou moci týmy zákaznické podpory, obchodu a marketingu využívat propojená data k personalizaci komunikace se zákazníky, sledovat, v jaké fázi nákupní cesty ztrácejí zájem, a lépe porozumět jejich oblíbeným produktům a kanálům F1 – což otevře nové příležitosti pro nabídku doplňkových služeb a zážitky na míru.
Do budoucna má Agentforce ještě větší potenciál pro podporu zaměřenou na lidské operátory. Data Cloud bude čerpat informace z ještě širší škály zdrojů – včetně rozsáhlých datových úložišť, fakturace, telemetrie nebo zpětné vazby od zákazníků – a vytvářet tak detailní profily fanoušků. Díky těmto novým poznatkům bude Agentforce schopen lépe odhadnout preference jednotlivých fanoušků, například jazyk nebo způsob podpory, a nabídnout podporu, která bude nejen rychlá, ale i skutečně osobní. Pracovníci podpory budou mít všechny potřebné informace okamžitě k dispozici a budou moci včas zasáhnout s individuálním přístupem.
Marketing Cloud a personalizovaný obsah řízený umělou inteligencí zvyšují míru prokliků o 22 %.
Kombinací sjednocených dat s proaktivní a prediktivní umělou inteligencí v systému Marketing Cloud může F1 vytvářet přesněji cílené segmenty a přizpůsobovat každému publiku specifický obsah. Může tak například posílit spojení se svými fanynkami tím, že zdůrazní své nedávné partnerství s LVMH, skupinou módních domů zahrnující Louis Vuitton, Moët Hennessy a TAG Heuer. Díky tomu může fanouškům dopřát zážitky, které jsou osobnější a lépe odpovídají jejich zájmům.
F1 může také přizpůsobit marketingový obsah, jako jsou e-mailové newslettery a push notifikace, tak, aby obsahoval oblíbené jezdce, zájmy nebo sponzory daného fanouška. Například fanoušci stáje Red Bull mohou dostávat články o tomto závodním týmu. Pokud služba Marketing Cloud identifikuje, že jej již četli, Einstein AI jej automaticky nahradí jiným relevantním obsahem. Obsah doporučený umělou inteligencí zvýšil celkovou míru prokliků na F1 o 22 %, na rozdíl od obsahu vybraného člověkem.
Společnost F1 také využívá modelování ze svého datového skladu AWS, aby předpověděla, kdy si zákazník pravděpodobně koupí zboží, například tričko v určitém cenovém rozpětí. Na základě těchto dat Einstein AI doporučí nejvhodnější reklamu, která se má v článku zobrazit, což zvyšuje míru prokliku na reklamu a konverzní poměr F1. Pomocí optimalizace času odeslání systému Einstein (STO) může F1 také určit nejlepší čas pro odeslání zprávy, aby se uživatel s větší pravděpodobností zapojil, což zvyšuje loajalitu.
Tableau pomáhá F1 získat nová partnerství díky přehledu o publiku
Kromě marketingu se přístup F1 založený na datech rozšiřuje i na budování silnějších partnerství.
Tableau pomáhá proměnit poznatky o fanoušcích ve skutečné obchodní příležitosti a umožňuje partnerům lépe pochopit, jakou hodnotu má spolupráce s oddanou fanouškovskou základnou F1. Když se k F1 připojí nový sponzor, Tableau usnadňuje práci týmu pro správu partnerství tím, že sleduje, jaké výhody už partner obdržel – například vstupenky nebo personalizované značení. Přehledy Tableau umožňují pokročilé filtrování podle kritérií, jako je datum partnerství, závodní událost nebo jednotlivý sponzor, takže tým může snadno zjistit, co partner ještě potřebuje pro úspěšnou spolupráci.
Do budoucna bude F1 využívat Tableau a další analytické nástroje a nástroje pro získávání dat, aby týmům pomohla porozumět obrovskému množství dat o fanoušcích. Na rozdíl od většiny značek ve sportu nebo jiných odvětví má F1 mimořádně vysoký podíl fanoušků, kteří souhlasí se zasíláním zpráv. To ale znamená obrovské množství dat, jejichž analýza a obchodní využití může být velmi náročné. Cílem společnosti je snadno zjistit, kdy a kde se fanoušci stávají součástí „vesmíru F1“. Data mohou například odhalit, že se někdo stal fanouškem díky hrám F1. F1 by pak mohla zobrazit veškeré zboží, které si koupil, a zda si od té doby předplatil televizi F1.
Tým F1, který se stará o obchodní partnerství, brzy nasadí službu Sales Cloud, aby mohl sledovat průběh jednání už ve fázi, kdy se z nich teprve stávají sponzorské dohody. Díky podrobným datům z platformy Data Cloud bude moci lépe oslovit nové partnery a přizpůsobit nabídku konkrétní cílové skupině. Pokud bude tým cílit na partnera s úzce vymezeným publikem, bude se moci opřít o segmentovaná data a připravit nabídku šitou na míru.
Pokud tým v budoucnu osloví americkou značku, bude moci zdůraznit informace, jako je procento fanoušků F1 z USA, kteří si kupují zboží nebo sledují tým na sociálních sítích. To potenciálním partnerům ukáže, že se mohou spojit s publikem F1, které zná a vnímá jejich produkty. Stejná strategie pomůže také stávajícím sponzorům navázat kontakt s novým publikem, a tím zvýší účinnost jejich marketingového sdělení.
Odborné vedení pomohlo společnosti F1 transformovat data za méně než čtyři měsíce
Žádný z těchto úspěchů by nebyl možný bez odborné implementace.
Ve spolupráci se Salesforce Professional Services a poradenským partnerem Salesforce Ogilvy si F1 stanovila cíle a strategii, jak fanouškům nabídnout personalizovanější zážitky, rozšířit jejich základnu a zvýšit zapojení. Tým Professional Services následně zprovoznil platformu Data Cloud za méně než čtyři měsíce. Nyní má F1 k dispozici nástroje pro individuální komunikaci s miliony fanoušků a směřuje k tomu, aby do roku 2027 rozšířila svou databázi identifikovaných fanoušků na 43 milionů .
Síla Salesforce
Agentforce, postavený na sjednocených datech z Data Cloud, mění způsob, jakým F1 komunikuje s fanoušky. Data Cloud sjednocuje strukturovaná i nestrukturovaná data do jednoho uceleného přehledu a poskytuje v reálném čase informace, které Agentforce potřebuje k přesné analýze a určení dalších kroků – to vše s podporou zabezpečovací vrstvy Einstein Trust Layer. Díky svým autonomním schopnostem dokáže Agentforce samostatně řešit běžné požadavky, a tím uvolňuje pracovníkům podpory ruce pro složitější případy.
Tato bezproblémová integrace propojuje data fanoušků napříč aplikacemi, což F1 umožňuje proaktivně zapojit fanoušky, zvýšit prodej a sponzoring a snadno rozšířit zákaznický servis. Díky řešením Agentforce a Salesforce je F1 vybavena tak, aby mohla růst spolu s rostoucí celosvětovou základnou fanoušků.
