Data z šesté zprávy společnosti Salesforce Connected Shoppers Report nabízejí pohled do budoucnosti maloobchodu
Maloobchodníci pociťují tlak v souvislosti s rostoucími náklady, zvyšujícími se očekáváními zákazníků a stále složitějšími technologiemi, vyplývá z nové zprávy společnosti Salesforce. Tři ze čtyř maloobchodníků se totiž domnívají, že AI agenti, tedy typ umělé inteligence (AI) , který dokáže samostatně podnikat kroky napříč obchodními systémy, budou do roka zásadní pro poražení konkurence.
Šestá zpráva společnosti Salesforce Connected Shoppers Report, která vychází z dvojího průzkumu mezi 8 350 zákazníky a 1 700 osobami s rozhodovací pravomocí v maloobchodním odvětví, zdůrazňuje rostoucí význam agentické umělé inteligence v maloobchodním sektoru. Zpráva také zdůrazňuje, jak se můžou maloobchodníci orientovat v měnících se preferencích spotřebitelů v podmínkách rostoucí fragmentace.
Maloobchodníci čelí tlaku ze všech stran
Rostoucí náklady na získávání zákazníků a rostoucí počet případů vráceného zboží snižují marže maloobchodníků, kteří se zároveň potýkají s inflací, konkurencí a měnícím se chováním a preferencemi spotřebitelů.
Aby mohli maloobchodníci efektivně obsluhovat zákazníky v rozsáhlých a stále se rozšiřujících kontaktních bodech, jsou dvě hlavní strategie umělá inteligence a unified commerce , což je koncept, který Salesforce prosazuje jako způsob, jak zvýšit tržby, aniž by rostly provozní náklady.
„Když maloobchodníci propojí své prodejní kanály, zákaznická data a operace do jedné platformy, vytvoří bezproblémový zážitek z nakupování online i v obchodě,“ říká Michelle Grantová, ředitelka pro maloobchodní strategii a informace ve společnosti Salesforce. „Tento jednotný přístup zvyšuje produktivitu a podporuje růst celého podniku.“
Mezitím se cesta zákazníka stává stále složitější
Měnící se chování spotřebitelů vede ke stále složitějším nákupním cestám. I když fyzické obchody zůstávají důležité, jejich podíl na nákupech klesá – ze 45 % v roce 2024 na předpokládaných 41 % v roce 2026. Digitální výdaje se fragmentují napříč souhvězdím tržišť, webových stránek prodejců, stránek značek a aplikací pro doručování, místo aby se konsolidovaly do jediného kanálu.
Maloobchodníci vidí v agentech AI cestu vpřed
Maloobchodníci se stále více zabývají umělou inteligencí, přičemž 76 % z nich uvedlo, že v příštím roce zvýší investice do AI. S pokračujícím zaváděním se zákaznický servis stává nejčastějším případem využití agenta v maloobchodě. Agenti automaticky odpovídají na dotazy, sledují objednávky a spravují vrácení zboží kdykoli, ve dne i v noci, takže se lidští zástupci mohou soustředit na interakce s vyšší hodnotou.
Velia Carboniová, ředitelka IT společnosti SharkNinja, která je zákazníkem Salesforce, popsala Agentforce, agentskou vrstvu platformy Salesforce, jako „klíč k budování komunity, ke které se zákazníci stále vracejí“.
Maloobchodníci očekávají, že kromě zákaznického servisu se agenti budou podílet na mnoha dalších úkolech a odděleních – od optimalizace webových stránek a marketingových kampaní až po školení zaměstnanců prodejen a správu skladových zásob.
„Agenti umělé inteligence představují další vlnu inovací v oblasti umělé inteligence v maloobchodě – digitální práce, která slibuje, že změní způsob, jakým maloobchodníci rozšiřují své pracovní síly, obsluhují a prodávají zákazníkům a zefektivňují provoz,“ řekl Grant.
Sjednocené obchodování posiluje schopnosti umělé inteligence
Agenti umělé inteligence potřebují k efektivní práci přístup k datům napříč maloobchodními systémy. Díky lepším a jednotnějším datům mohou agenti poskytovat personalizovanější reakce v reálném čase. Systémy mnoha maloobchodníků jsou však dohromady nepropojené, což vytváří problémy jak pro zaměstnance, tak pro nakupující.
• 81 % maloobchodníků tvrdí, že neefektivní procesy a technologie snižují produktivitu zaměstnanců prodejen.
• Mezitím 49 % nakupujících přerušilo nákup kvůli potížím v procesu objednávání.
Naštěstí 86 % maloobchodníků má pochopení pro sjednocené obchodování. Propojením operací napříč kanály a odděleními na jediné platformě zlepšuje sjednocený obchod efektivitu a zkušenosti zákazníků – a pomáhá rozvíjet umělou inteligenci.
Zákazníci jsou připraveni na éru umělé inteligence
Transformace maloobchodu není jednostranná. Spotřebitelé již zkoumají umělou inteligenci při svých nákupních cestách, přičemž 39 % zákazníků – a 54 % z generace Z – využívá umělou inteligenci k vyhledávání produktů. Zákazníci z generace Z 10x častěji než nakupující z generace Baby Boom uvádějí, že AI tímto způsobem často využívají.
Konkrétně u agentů s umělou inteligencí projevují nakupující velký zájem o optimalizaci věrnostních bodů, správu vráceného zboží a další. Druhý případ využití agentů – zákaznický servis – se shoduje s prioritami samotných maloobchodníků. Mladší generace jsou otevřenější k iniciativě agentů: 63 % nakupujících z generace Z má zájem, aby agenti nakupovali zboží jejich jménem.
Aby zákazníci přijali agenty s umělou inteligencí, kteří rozhodují jejich jménem, je nezbytná důvěra. Na otázku, co by zvýšilo jejich důvěru v agenty, uvedli nakupující na prvním místě tyto faktory:
1. Soukromí a zabezpečení dat
2. Možnost snadného vypnutí/zapnutí
3. Vyžadování schválení před každým krokem
4. Transparentnost způsobu údajů
5. Dostupné lidské zázemí zákaznického servisu
„Data jsou jasná: jak maloobchodníci, tak nakupující směřují k budoucnosti agentů s umělou inteligencí,“ věří Grant. „Úspěch však závisí na řešení obou stran rovnice – vybudování propojeného technologického základu, který maloobchodníci potřebují, a zároveň zajištění důvěryhodnosti a transparentnosti, kterou nakupující vyžadují.“
