Vstup mBank na tuzemský trh doprovázelo mnoho otazníků, ať už se jednalo o možnost konkurenceschopnosti tradičním českým bankovním domům, možnost úspěchu nízkonákladového formátu bankovnictví v Česku nebo přijetí moderní podoby bankovních služeb českými lidmi, kteří platí za velice konzervativní zákazníky bank a neradi podstupují změny a inovace. Již brzy banka plánuje spustit unikátní platební systém, na kterém by měla spolupracovat s významnými partnery, jako jsou Seznam.cz, Internet Mall nebo Kasa.cz.
mBank zaznamenala problémy s platebními kartami.
mBank si přes všechny pochybnosti své místo na českém bankovním výsluní našla, nedávno totiž oznámila získání svého již 100tisícího klienta po sedmi měsících působení na českém trhu. „Je potřeba si uvědomit, že mBank získala tak rychle sto tisíc klientů především proto, že připravila kvalitní produkt – účet s nulovými poplatky. Po tomto produktu byla solidní poptávka připravená články v médiích. mBank jenom nabídla to, co zákazníci vyžadovali,“ řekl Robert Němec, jednatel marketingové agentury Němec Marketing a internetové agentury RobertNemec.com.
Podle vyjádření Dalibora Z. Chvátala, šéfredaktora finančního serveru Měšec.cz, přinesla mBank svěží vítr do českého bankovnictví a rozvířila stojaté vody bankovních poplatků. „Přestože počáteční nápor klientů o bankovní služby mBank nezvládala a dodnes se potýká s klientskou kritikou ohledně nedotažených a neaktivních služeb, vzbudila ohromnou diskuzi a některé banky mohou mít oprávněný strach z úbytku klientů,“ dodal Chvátal.
Silnější nástup na trh než v Polsku
Tomáš Vyšohlíd, Communication & PR Manager mBank, uvedl, že překvapivé pro mBank při vstupu na trh v Česku bylo, že nástup na českém trhu byl ještě silnější, než tomu bylo v Polsku. „V rámci skupiny Commerzbank, jejíž jsme součástí, se model mBank stává zřejmým směrem pro možnou expanzi v rámci zemí CEE. Je to dáno synergií a nízkonákladovým modelem. Důvodů pro náš úspěšný vstup je mnoho. Počínaje oligopolní situací na trhu, která vyústila, zejména v poplatkové oblasti, do velmi nepřijatelné situace pro mnoho klientů, přes odlišný styl komunikace až po všeobecné rozšíření Internetu, který je dnes dostupný již skutečně téměř každému,“ uvedl Vyšohlíd.
Při vstupu do Čech banka nabídla tři základní produkty: běžný účet, spořící účet a hypotéku. Její portfolio se postupně rozšířilo o možnost využití inkasních plateb. Dalšími novinkami byly notifikační služby SMS a E-mail Push. Mluvčí banky uvedl, že v řádu týdnů proběhne spuštění produktu SIPO, potom kontokorentu, možnosti investování do investičních fondů, nabídky kreditní karty a služeb pro podnikatele.
K zahájení služeb pro podnikatele by podle mluvčího mělo dojít také v řádu týdnů. Podrobnosti nám nebyly sděleny, ovšem i v případě nabídky pro podnikatele chce banka údajně vše udržet v „mStylu“, tedy s mimořádnou cenovou nabídkou, maximem benefitů pro klienta a jednoduchostí, která přinese klientovi požadované pohodlí. „Na český trh rovněž s jedním velkým strategickým partnerem uvedeme zcela unikátní platební systém, bližší informace zveřejníme v polovině července,“ prozradil Tomáš Vyšohlíd.
Podle dnešního vydání ekonomického deníku E15 by mohla banka s takovým strategickým partnerstvím přijít na trh už v srpnu. Jiří Báča, generální ředitel mBank, pro E15 uvedl, že by tento internetový platební systém měl výrazně změnit celý trh. Na projektu nového systému údajně banka může spolupracovat s předními hráči na trhu, jmenovitě s portálem Seznam.cz, nákupní galerií Internet Mall nebo Kasa.cz. V tuto chvíli mají mezi jednotlivými subjekty probíhat jednání, kde se řeší podoba spolupráce.
Radim Hasalík, marketingový konzultant a publicista, poukázal na jednu nevýhodu mBanky: „Všechny novinky se zavádí centrálně a na všech trzích, kde tato banka působí. Pokud například zákazníci vyžadují vyšší prvek zabezpečení v podobě čipové karty, musí se tento krok prosadit i mimo Českou republiku. Zavádění novinek tím může být pomalejší.“
Problémy s kartami a placením přes PayPal
Vstup nového subjektu na trh doprovázely drobné problémy. Podle našich informací tomu tak bylo už při dodání platebních karet z Polska. Někomu byla dodávka po otevření účtu vyřízena dejme tomu do týdne. Jiný musel dodání platebních karet urgovat například třikrát za sebou, trvalo to zhruba měsíc a půl a až u třetí urgence mu bylo řečeno, že karty ještě nejsou ve výrobě. Tomáš Vyšohlíd řekl, že drobné problémy v případě dodávání karet nastaly v lednu a únoru, ale banka věří, že jsou již minulostí.
Problémy byly zaznamenány také u zprovoznění fungování platebního systému PayPal u mBank. V některých případech nebylo možné platit přes PayPal. „Problém s přidáním našich karet do systému PayPal jsme sice zaznamenali, ale byly bez výjimky způsobeny faktory na straně klienta: nepovolené internetové platby nebo limit na jednu transakci denně, případně nulový zůstatek na účtu (PayPal pro přidání karty strhává drobnou částku, je-li na účtu nulový zůstatek, samozřejmě se přidání nezdaří),“ vysvětlil mluvčí mBank.
Podle Dalibora Z. Chvátala z diskuzního fóra mBank vyplynuly nedávno další problémy s platebními kartami mBank. „Není to sice chyba banky, ale jde o to, že v některých státech si obchodníci s kartami mBank nevědí rady a nelze s nimi provádět transakce z důvodu jiného nastavení platebního terminálu. Klienti mBank poté referují, že jsou rádi, že ještě nezrušili starý dobrý účet v té jejich „drahé“ bance, kde mají starou kartu, se kterou lze platit bez problémů.“
Otázka zabezpečení internetového bankovnictví
V posledních měsících se v Česku hodně probíralo téma zabezpečení on-line bankovnictví, a to především ve spojitosti s vleklými potížemi České Spořitelny. Zajímal nás tedy názor mBank na otázku zabezpečení jejího internetového bankovnictví.
Tomáš Vyšohlíd uvedl, že ačkoliv celá mBank patří mezi deset největších internetových bank na světě, doposud ke zneužití přístupu k internetovému bankovnictví, které by vedlo ke ztrátě peněz klientů, v rámci mBank nedošlo.
Mluvčí dále řekl, že klienti jsou dostatečně informováni, že mBank po nich nikdy nežádá zasílání osobních, citlivých a už vůbec ne přihlašovacích údajů formou e-mailu. Přístup k internetovému bankovnictví mBank je zabezpečen systémem Verisign. Přihlašovací jméno uživatele je náhodný číselný kód. Toto unikátní číslo je bankou generováno pro každého jednotlivého klienta. Heslo pro přístup k internetovému bankovnictví mBank si klient volí sám. Každá aktivní operace je uskutečněna až po potvrzení unikátním SMS heslem zaslaným na zaregistrované mobilní číslo daného klienta. Každá SMS je unikátní a pro každou operaci je vygenerována nová SMS pro daného klienta.
Přesto například podle Dalibora Z. Chvátala toho, kdo preferuje maximální bezpečnost internetového bankovnictví, mBank nepřesvědčí.
Jak uspěla komunikace prostřednictvím prvního bankovního blogu a fóra?
Polská mBank přinesla do Čech inovaci také v podobě komunikace s klienty prostřednictvím netradičních kanálů, jako je mBlog (klasický blog s možností komentářů atd.) a potom fórum (diskusní fórum určené pro komunikaci zákazníků s mBank i pro sdílení zkušeností a postřehů mezi klienty navzájem).
Manažer komunikace Vyšohlíd potvrdil, že v obou případech se bance tento typ komunikace výrazně osvědčil. Potvrzují to prý jednak desítky komentářů pod příspěvky na blogu, ale zejména komunita, která vznikla okolo mFóra. V současnosti má banka přes 6000 zaregistrovaných a zhruba 150 příspěvků denně. „Na základě podnětů z mFóra jsme dokázali vylepšit řadu procesů, získali jsme neocenitelné podněty a připomínky a celkově nám zajistilo velmi důležitou zpětnou vazbu. Svou roli sehrává i to, že na mFóru komunikuje nikoliv jeden člověk, ale řada zaměstnanců, včetně generálního ředitele Jiřího Báči.“
I Robert Němec uznal, že mBank doprovodila kvalitní produkt kvalitní komunikací na svém blogu, fóru a dalších místech Internetu. Tím zaujala mladé lidi na Internetu, kteří jsou nejvíce připraveni přejít k jiné bance a jsou nejméně konzervativní. Ti pak informovali další zájemce.
Přečtěte si také
Polská mBank: konkurenční hrozba pro české banky
Když eBanka končí, přichází mBank
IT byznys: Poláci vstoupí na český Internet s mBankou