CRM (Customer Relationship Management) programy neboli software pro řízení vztahu se zákazníky představuje v poslední době oblast trhu se silným dynamickým růstem. S tím, jak nadnárodní společnosti globálně expandují a snaží se přizpůsobit požadavkům jednotlivých trhů, roste také nutnost získávat a přehledně využívat informace o zákaznících, stejně jako možnost jednoduše a centrálně sledovat procesy a maximalizovat zisk. Podívejme se nyní na to, co to vlastně CRM systém je a jaké možnosti máme, pokud se rozhodneme pro jeho nasazení.
CRM systému pomáhají optimálně řídit vztahy společnosti se zákazníky.
Hned na úvod je ale třeba si uvědomit, že jakýkoliv CRM systém není cílem, ale pouze prostředkem k dosažení zisku a zlepšení pozice společnosti. To v praxi znamená, že i sebelepší CRM systém sám o sobě nevyřeší problémy, které má firma ve vztahu se zákazníky, nebo dokonce sama se sebou. Na druhou stranu mohou pomoci tyto problémy odhalit a částečně také předpovědět a pomoci s jejich prevencí. Vždy je ale třeba mít na paměti, že strategie péče o zákazníky a využití získaných dat je komplexní problém a jde vždy ruku v ruce s kvalitou a rozsahem vnitrofiremních procesů.
Co si tedy pod onou zkratkou CRM vlastně představit? Představme si systém, ve kterém máme možnost sledovat a řídit chod naší společnosti, kontrolovat, jak si vedou prodeje, jak si stojí aktuálně rozpracované projekty atd. Současně máme pod kontrolou veškeré objednávky a faktury, které do firmy přišly nebo z ní odešly, a můžeme sledovat jejich stav. V rámci CRM systému lze také získat přehled o všech konkurentech, spolupracovnících nebo zákaznících společnosti, spolu s historií komunikace a zadanými objednávkami. Specializované CRM systémy umožňují například sledovat stav skladových zásob nebo přehled o fungování a výsledcích marketingového oddělení.
Takříkajíc „v jednom okně“ tak mohou mít řídící pracovníci přehled o veškerém fungování společnosti. Samozřejmě je také možné do systému vstupovat a upravovat některé hodnoty, například přidávat úkoly a přiřazovat k nim pracovníky, resp. celé teamy, a následně sledovat průběh plnění těchto úkolů. Za zmínku stojí ještě možnost komunikace mezi uživateli systému (zprávy, případně i zvuk a video) nebo plánování schůzek a úkolů.
Jak vybrat správné CRM řešení
Vzhledem k tomu, že CRM systémy v různém rozsahu nasazuje stále větší množství společností, roste tak i počet poskytovatelů těchto řešení. Ty se pohybují od relativně malých, resp. přesněji zacílených produktů, až po doslova „mamutí“ programy, jako je například Dynamics CRM, které zvládají prakticky vše a jsou vhodné spíše pro velké instituce a korporace. Je zajímavé, že některá z těch kvalitnějších CRM produktů pochází i z České republiky. Při výběru správného CRM systému pro Vaši firmu je ale třeba mít na paměti několik základních kritérií, podle kterých je systém nutné vybírat.
Důležitých kritérií pro výběr je několik, nejdříve se je ale nutné zamyslet nad riziky, která jsou s implementací CRM systému spojena. V případě prakticky jakéhokoliv CRM produktu je obzvláště nutné zaměřit se na implementaci samotnou, a to více, než v případě prakticky jakéhokoliv jiné aplikace. Špatně, nebo nedostatečně nakonfigurovaný CRM systém svým uživatelům mnoho dobrého nepřinese, v mnoha případech může dokonce spíš uškodit. Instalace a konfigurace CRM systému může být nad síly firemního IT oddělení (a to i při použití detailního instalačního manuálu), a proto je dobré se při výběru řešení poohlédnout také na dostupnost a náklady na profesionální implementaci, kterou mnoho výrobců přímo nabízí.
Základním pravidlem při výběru je také přehlednost a uživatelská přívětivost systému. Pokud bude mít uživatel problémy s orientací v rozhraní, jen těžko se lze domnívat, že pro něj bude CRM systém znamenat přínos. Elegantním řešením v této oblasti je možnost přistupovat do CRM systému přes již používaný program, např. internetový prohlížeč, nebo ještě lépe e-mailový klient. Řada výrobců nabízí ke svému řešení aplikaci, po jejíž instalaci je možné využívat služeb CRM systému např. pomocí aplikace Outlook. Automaticky tak dochází k synchronizaci úkolů, kontaktů a kalendáře, což šetří čas a námahu. Stejně tak je výhodou (ovšem rozhodně ne samozřejmostí) provázanost na již používané kancelářské aplikace.
V neposlední řadě se je také nutné zamyslet, k čemu budu CRM řešení využívat a podle toho se rozhodnout. Jak už bylo zmíněno dříve, rozsah dostupných systémů je opravdu velký, od malých a zacílených programů až po kolosy, které zvládají prakticky cokoliv, ale které jsou zase náročnější na implementaci a přehlednost. Pokud potřebuje CRM systém jen pro marketingové účely, je vhodné vybrat takové řešení, které se na tento segment specializuje, případně zakoupit jen takové moduly (pokud to výrobce nabízí), které tyto funkce obstarávají.
Cena až na posledním místě
Zní to možná absurdně, ale cena by při výběru CRM systému neměla hrát zásadní roli. Pokud se rozhodnete šetřit a využít např. některé open source řešení, můžete (avšak nemusíte) naopak ztratit na jeho implementaci a podpoře. Na druhou stranu některá CRM řešení se cenově pohybují v řádu stovek tisíc korun, případná implementace vyjde na další desítky tisíc a v případě nutnosti koupě dalšího hardwaru vzniká další nezanedbatelná položka. Přesto, právě kvůli důvodům zmíněným výše, by cena systému neměla hrát tu hlavní roli při výběru toho nejlepšího řešení.
Vybrané CRM systémy dostupné v České republice
Helios
Informační systémy Helios jsou v českém prostředí poměrně známé. Výrobcem je společnost LCS, která patří mezi přední dodavatele podnikových informačních systémů v České republice. Produkty Helios se dělí na tři hlavní produkty: Helios Green, Orange a Red, mezi nimiž je hlavním rozdílem cílový zákazník. Zatímco Helios Red se zaměřuje především na podnikatele a malé společnosti, Helios Orange cílí na oblast menších a středně velkých firem. Z našeho hlediska je tak pravděpodobně nejzajímavějším poslední ze zmíněných produktů, tedy Helios Green.
Hlavní výhodou systému Helios Green je především modulová architektura. Ta dovoluje k jádru systému připojit specializované moduly (marketing, sklad, atd.), díky čemuž je možné systém upravit přesně na míru potřeb společnosti bez zbytečně velkých nákladů na pořízení rozsáhlejšího řešení, nebo vývoje vlastního systému. Helios Green je postaven na platformě .NET a využívá služeb produktu Microsoft SQL Server, což jej umožňuje poměrně jednoduše nasadit a propojit s již běžícími systémy společnosti Microsoft, pokud je firma používá.
Sugar CRM
Systém Sugar CRM je zástupcem open source systémů pro řízení vztahů se zákazníky. Výrobce nabízí dvě možnosti implementace. Jednak jej lze získat typickým, tzv. „krabicovým“ způsobem, Sugar CRM je ale také možné zakoupit jako hostovanou službu, což dále šetří náklady. Tento produkt je tak vhodný zejména pro malé podniky. K SugarCRM je také možné přikoupit profesionální podporu, která v případě nutnosti pomůže s nasazením ve firmě a s řešením případných problémů.
Dynamics CRM
Jedním z nejznámějších CRM systémů je Microsoft Dynamics CRM. Ze všech zmíněných CRM systémů se jedná o bezesporu nejkomplexnější řešení, které uživatelům poskytuje vše od podpory prodeje přes marketing až po možnost řízení a organizace vnitrofiremních procesů. Ze všech zmíněných systémů se také ale jedná o produkt implementačně nejnáročnější. Spolu se systémem je nutné nainstalovat, nebo už vlastnit a používat, další produkty společnosti Microsoft, jako je například Microsoft SQL Server. Další aplikace, jako je Exchange, nebo Sharepoint, jsou výhodou a Dynamics CRM s nimi umí v různém rozsahu spolupracovat.
V případě produktu Dynamics CRM je možné zvolit ze dvou možností přístupu k systému. Prvním z nich je poměrně běžný přístup přes internetový prohlížeč, druhým způsobem je instalace doplňku do aplikace Office a následné přistupování pomocí tohoto programu.
Svérázná reklama na CRM
Salesforce.com
Salesforce.com
Dalším produktem, který stojí za to zmínit, je Salesforce.com. Jedná se o CRM systém, který je kompletně hostovaný, díky čemuž odpadají náklady na pořízení hardware, implementaci a správu. Zajímavá je také možnost vybrat si z několika typů licencí. Jedná se jednak o klasickou licenci k produktu, druhým způsobem je možnost pořídit si licenci pouze pro určitý počet uživatelů.
Co je na Salesforce.com zajímavé, je možnost dokoupení rozšiřujících aplikací třetích stran. To by ale samo o sobě nebylo nic výjimečného, podobné služby jsou dostupné i pro Dynamics CRM a další. V případě Salesforce.com dojde ale při koupi aplikace automaticky k jejímu nainstalování a okamžitému zpřístupnění, čímž odpadá nutnost se instalací jakkoliv zabývat.
eWay-CRM
Posledním příkladem je český produkt eWay-CRM. Ten je zajímavý především svou architekturou, která je, podobně jako v případě produktu Helios Green, tvořena centrální částí plus volitelnými moduly, kterými lze systém rozšiřovat požadovaným směrem. Co je na eWay-CRM zajímavé je především kompletní integrace do emailového klienta Outlook. Odpadají tak jakékoliv problémy s přístupem přes internetový prohlížeč a uživatel se pohybuje v prostředí, které dobře zná z každodenní práce.
Nutno ovšem podotknout, že eWay-CRM není čistým CRM systémem, ale jedná se o kombinaci CRM a PPM (project portfolio management) systému. To jej posunuje spíše do využití v rámci plánování a realizace projektů, v čemž je tento produkt pravděpodobně nejkvalitnější ze všech zmíněných.
Při výběru CRM systému je nutné pamatovat na jednu věc: každý jednotlivec a každá firma má trochu jiné požadavky, a tak produkt, který je pro jednu společnost vhodný, nemusí vyhovovat společnosti jiné. Vždy se tak vyplatí strávit alespoň symbolický čas hledáním na internetu, můžete narazit na řešení, které bude pro Vaši firmu to nejlepší možné.