Udržet si v dnešní době zákazníka může být náročné. S jejich spokojeností, a tím pádem i věrností, může ale pomoci umělá inteligence. AI má potenciál zlepšit zákaznickou zkušenost a tím i konkurenceschopnost firem. České firmy se podle společnosti Soitron nicméně právě zde často potýkají s nedostatečným odborným přístupem k využití AI, což může vést k frustraci zákazníků, negativním zpětným vazbám nebo i až ke ztrátě zákazníků. Ukazuje se totiž, že využívání AI často trpí nekvalitní implementací a péčí.
V současnosti je téměř nemožné najít dodavatele nabízejícího „špatnou“ umělou inteligenci v podobě chatbotů a voicebotů, problém však může být ve zdrojových datech, ze kterých se AI učí. Výzva v jejich nasazení spočívá v nedostatečně odborné implementaci a následné péči o jejich rozvoj a učení modelů AI. „Vzhledem k rostoucímu trendu automatizace komunikace společností je nezbytné, aby firmy myslely na správné nastavení, vhodný výběr technologií a pečlivý vývoj obsahu pro tyto automatizované systémy. Při zanedbání některého z kroků si akorát přivodí problémy,“ uvádí Marcel Vejmelka, business konzultant společnosti Soitron.
V komunikaci musí být na výběr
Komunikační návyky se za poslední dekádu změnily natolik, že klasický hovor nebo návštěva pobočky už nestačí. Zákazníci očekávají podporu všech druhů komunikačních kanálů, včetně digitálních kanálů pokrývajících chat, e-mail, instant messaging (WhatsApp, Signal a další) a sociální sítě v podobě messengerů, Apple Business Chat, Google Business Messages nebo Rich Communication Services (SMS obsahující obrázky, odkazy, dokumenty a jiné).
Ve všech těchto komunikačních kanálech navíc očekávají možnost samoobsluhy, a to nejen běžné správy jako je zjištění stavu služby nebo blokaci karty. Chtějí mít možnost odebírané služby upravovat, zřizovat nebo rušit podle aktuální potřeby v době, kdy je jejich požadavek prioritní. To může být v jakoukoliv hodinu či den v týdnu, tedy i mimo pracovní dobu kontaktního centra. To znamená, že komunikační kanály musí být k dispozici 24/7 a být intuitivní a samoobslužné. K tomu mají zákazníkům pomoci automatizované systémy známé jako boti nebo umělá inteligence.
Jazykové modely nikdy nespí
Aby české společnosti toto mohly poskytnout, musí digitalizovat své procesy a využít jejich potenciál, a to včetně automatizačních a robotizačních procesů. Průzkum Asociace malých a středních podniků ČR ukázal, že průměrný podnik dosud naplnil své cíle v oblasti digitalizace pouze ze 40 %.
Pokročilé jazykové modely umožňují využívat boty pro řešení jednodušších požadavků, což snižuje zátěž na operátory kontaktních center. Správnou kombinací voicebotů, chatbotů a taskbotů mohou firmy vytvořit pokročilou samoobsluhu dostupnou non-stop, čímž své operátory uvolní pro řešení složitějších problémů.
Je však důležité, aby umělá inteligence a procesy byly v naprostém souladu. Kromě toho musí být zákazníkovi umožněno eskalovat komunikaci s operátorem, pokud to bude potřeba.
Vždy musí existovat řešení
Při rozvoji, modernizaci nebo výstavbě kontaktního centra se zapojením umělé inteligence je zásadní myslet i na to, jaké potřeby a očekávání zákazníci mají. Tomu se následně musí celá komunikační platforma kontaktního centra přizpůsobit. Pokud si zákazník pro komunikaci zvolí daný komunikační kanál, pak očekává že na něm bude obsloužen, a to i v rámci přepojení z bota na operátora.
„Přesměrování nebo eskalaci na jiný komunikační kanál proto doporučujeme zavádět pouze v případě, kdy není jiná možnost vedoucí k vyřešení požadavku zákazníka,“ dává příklad Marcel Vejmelka. Pokud v rámci řešení složitějšího požadavku nebo změně služby, které nelze provést v samoobsluze, není dostupný operátor kontaktního centra, je možné vyžádat si od zákazníka preferovaný čas zpětného kontaktování a jeho telefonní číslo. Společnosti si tím zajistí nejen legitimně získaný kontakt na zákazníka, ale i lepší zákaznickou zkušenost plynoucí z nabídnutého řešení i v situaci, kdy není možné požadavek zákazníka vypořádat ihned. Je však potřeba dbát na dodržení preferované doby a způsob kontaktování. Porušení slibu zákazníkovi se také může projevit na jeho hodnocení služby.
Žádaná investice
Zavedení moderních nástrojů v oblasti zákaznické péče může firmám na první pohled připadat finančně náročně, ale v dlouhodobém horizontu jim ušetří náklady na operátory a zvýší zisk firmy. A potom chatboti nikdy nespí a nedělají chyby, pokud jsou nastaveni správně.
„AI a moderní komunikační kanály mají potenciál zlepšit zákaznickou zkušenost a zvýšit konkurenceschopnost českých firem. Správný přístup k ní může být klíčovým faktorem pro udržení a získání spokojených zákazníků,“ uzavírá Marcel Vejmelka.
