Avaya oznámila dostupnost pokročilých AI virtuálních klientů, které s novými, člověku podobnými automatizačními funkcemi výrazně zlepšují zákaznickou zkušenost a účinnost kontaktních center.
Cílem je zlepšení zkušenosti zákazníků prostřednictvím přirozenějších, přesnějších a kontextově zaměřených interakcí. I když jsou virtuální boti všudypřítomní, doposud jim chyběly základní funkce pro efektivní komunikaci se zákazníky. Evoluce člověku podobných automatizovaných botů, kteří hladce komunikují se zákazníky, snižují využití živých agentů kontaktního centra až do optimální doby a až poté na ně přenesou veškerý shromážděný kontext. Výkonnější virtuální agent Avaya AI Virtual Agent Enhanced se více zaměřuje na podnikové funkce a funkce podporující složitější případy nasazení, poskytuje větší konverzační obraty a také výkonné funkce IVR (interaktivní hlasová odezva, interactive voice response) jako jsou DTMF (tónová volba, Dual-tone multi-frequency), Barge-in (vstup do hovoru) a předání na živého agenta kontaktního centra.
Novinka je k dispozici napříč celým portfoliem kontaktních center Avaya jako služby Avaya OneCloud CCaaS (Communications Center as a Service) a OneCloud CPaaS (Communications Platform as a Service). Avaya IA Virtual Agent Enhanced je výsledkem spolupráce mezi Avaya a Google.
Algoritmy strojového učení od společnosti Avaya lze aplikovat na Google Cloud Contact Center AI k určení nejlepší následující akce živého agenta kontaktního centra, poskytování správných informací, podrobných pokynů a znalostních článků ke zlepšení zákaznické zkušenosti – a zároveň ke zvýšení spokojenosti agenta a efektivity kontaktního centra.
Konverzace a přirozený jazyk
Funkce Google Cloud Insights v kombinaci s Avaya AI využívá zpracování přirozeného jazyka k identifikaci motivů hovorů a sentimentu, což pomáhá zaměstnancům kontaktních center a supervizorům zjistit více o interakcích se zákazníky a zlepšit výsledky volání. Prostřednictvím tohoto cenného pohledu lze doporučené reakce a nejlepší akce konkrétně přizpůsobit pro dosažení požadovaných výsledků.
Konverzační umělá inteligence využívá Google Dialogflow CX a je součástí probíhající integrace Avaya s Google Cloud Contact Center AI (CCAI). Výkonná kombinace inovací Avaya AI a Google Cloud CCAI poskytuje uživatelům lepší zkušenost plynulým propojením automatizované a asistované interakce zákazníka s kontaktním centrem.
„Prostřednictvím partnerství se společností Google a dalšími umožňuje Avaya svým přístupem OneCloud podnikovým zákazníkům zvolit si konverzační umělou inteligenci, která nejlépe odpovídá poptávce po nasazení strojového učení, zpracování přirozeného jazyka a analytiky,“ říká Dan Miller, hlavní analytik ve společnosti Opus Research.