Softwarový robot zvyšuje produktivitu práce až o 86 %, odstraňuje monotónnost práce, chybuje minimálně, jeho chyby jsou 100% odstranitelné, a na rozdíl od člověka se nikdy neunaví, říká Viktoria Bacjunová ze společnosti Soitron, která tyto „boty“ programuje.
Vloni jste sdělili našim čtenářům, že poskytujete softwarové roboty různým subjektům, jako například finančním nebo personálním organizacím. V nadcházejícím období ale bude potřeba nastartovat ekonomiku. Dají se tyto softwarové roboty využít i ve výrobních organizacích?
Určitě ano, obchodní, jakož i výrobní společnosti mají mnoho administrativní agendy, kterou je třeba zpracovat. Tyto činnosti jsou často monotónní a zaměstnanci při nich dělají chyby. Faktury, výpisy z banky, změny přístupových hesel, administrativa spojená s náborem nových zaměstnanců nebo objednáváním zboží atd. To jsou všechno činnosti, které se dají automatizovat bez ohledu na oblast působení dané společnosti. Automatizace procesů dokáže ulehčit zaměstnancům, kteří tak svůj lidský potenciál umí využít při jiných kreativních činnostech a hledat způsoby, jak pomoci byznysu. Naši klienti jsou z různých sektorů, a když se rozhodnou automatizovat, tak jde opravdu o procesy, které jsou časově náročné a zároveň se řídí určitými pravidly.
Nedávno jsem udělal chybu při nákupu na e-shopu, potřeboval jsem stornovat platbu. To se mi nakonec povedlo, byli velmi vstřícní, odezva jejich systému přes telefon však trvala přes půl hodiny. Dá se váš systém použít i pro retail?
Jak jsem již zmínila, nezáleží na sektoru. Právě storna plateb či objednávek jsou procesy, které se vyplatí automatizovat. Pokud vám přijde jako internetovému obchodu storno objednávka, zaměstnanec vašeho zákaznického centra musí udělat několik úkonů, zjistit v jaké fázi je objednávka, zda byla zaplacena, vyexpedována atd. S každým stádiem souvisí další postupy. Robot tento proces udělá téměř okamžitě s minimální chybovostí. A v případě, že si neumí poradit, obrátí se na zaměstnance. Firma tak může ušetřit až polovinu času svých pracovníků na odděleních zákaznické podpory a výrazně eliminovat chybovost.
Jaké jsou vlastně největší výhody softwarových robotů?
Asi největší výhodou je rychlost, s jakou dokážou softwaroví roboti pracovat a jak rychle se umí přizpůsobit procesním změnám. Naše zkušenosti z implementací ukázaly, že produktivita se zvyšuje až o 86 %. Je to logické, protože robot téměř okamžitě prohledá informace z různých systémů, porovná je, vyhodnotí a zpracuje. Zároveň není nikdy unavený, dělá stále stejně rychle a jeho chyby jsou minimální, navíc po jejich odhalení jsou pro budoucnost vždy odstranitelné. Softwaroví roboti nejsou všelékem, ale nač se trápit tam, kde se plýtvá lidským potenciálem? Robot dokáže totiž až v 60 % povolání provést třetinu rutinních a nezáživných činností.
Jak dlouho trvá naprogramovat softwarového robota? Jaká je návratnost investic?
Programování není náročné, mnohem více času stojí proces se zákazníkem, se kterým musíme důkladně promyslet nasazení robota tak, aby to dávalo smysl. Stává se nám, že klient má jasnou představu o tom, kde chce robota nasadit, avšak důkladnou analýzou procesů a poznáním jeho systémů automatizujeme jiný proces, nebo několik procesů najednou. Chceme vidět co nejlepší výsledek, a proto se díváme na proces v co nejširších souvislostech. Standardně menší projekty umíme spustit v rámci dva až šestnáct týdnů, velké projekty pak do devíti měsíců. V těchto případech mluvíme o procesech, které jsou napříč různými odděleními a vyžadují zapojení velkého počtu lidí, systémů, atd.
Nemohou prostřednictvím takového robota uniknout citlivé informace?
Celé řešení splňuje bezpečnostní standardy ISO a GDPR. Je však třeba, aby byl robot naprogramován správně v bezpečnostních standardech certifikovaným developerem.
Společnost Soitron nedávno nasadila takového robota v Mall Group, kde výrazně pomohl s administrativou. Robot díky zpracování až 400 storno objednávek denně šetří agentům zákaznického centra v průměru 10 až 12 hodin práce a jeho hlavní výhodou je, že se zkrátka nikdy neunaví. „Robot dokáže zajistit reakci v požadovaném SLA, a to i mimo standardní pracovní dobu. Podle aktuálního stavu objednávky se dokáže rozhodnout, jak zákaznický požadavek správně dořešit a dle toho i zákazníkovi odpovědět,“ říká Lukáš Papala, projektový manažer Mall Group.