Umělá inteligence ovlivňuje prakticky všechny obory lidské činnosti, díky AI je nyní možné také zásadně zrychlit a zlepšit zpracování zákaznických dat a zlepšit řízení vztahů se zákazníky prostřednictvím CRM. Společnost Salesforce své nejnovější inovace představila na nedávné konferenci Innovation Day v Praze, která následovala po globální akci Dreamforce 2023 v San Francisku.
Revoluce, které se nevyhne žádné odvětví
Salesforce umožňuje prostřednictvím své platformy Salesforce Customer 360 využívat veškerá data o zákaznících pro prodej, služby, marketing, obchod a další oblasti podnikání prostřednictvím integrovaného CRM, které zahrnuje také stále více funkcí umělé inteligence. „Je to prakticky nová úroveň automatizace, která nabízí nejen zpracování hrubých dat, ale i jejich relevantní využití, a to vše ve velmi krátkém čase, během kterého by lidská síla nebyla schopna analyzovat tak velké množství informací. Například Salesforce Data Cloud již dnes zpracovává 100 miliard zákaznických záznamů denně, Einstein poskytuje více než 200 miliard předpovědí denně,“ zdůraznil Robin Fisher, senior area viceprezident Salesforce pro rozvíjející se trhy, na kulatém stole Salesforce u příležitosti Innovation Day Prague. Výzvou pro analytiky již není analyzovat samotná surová data, ale formulovat správné podněty pro umělou inteligenci tak, aby výsledná analýza byla co nejlépe využitelná.
Digitální transformace a rostoucí využívání umělé inteligence vytváří konkurenční výhodu pro firmy, které se těmto inovacím nebrání a integrují je do svých systémů. Proto roste tlak na zvyšování kvalifikace zaměstnanců a jejich dovedností pomocí AI. „Jedná se doslova o revoluci, které se nevyhne žádná společnost v žádném odvětví. Potvrzují to i údaje z pravidelných průzkumů společnosti Salesforce, které ukazují, že mezi lidmi, kteří AI používají, a těmi, kteří ji nepoužívají, existuje generační propast. Ukazují například, že 51 % běžné populace nikdy generativní AI nepoužilo, zatímco 49 % ano. Ochota používat generativní AI do značné míry souvisí s tím, zda je integrována do technologie, kterou daný uživatel již používá. Pokud by ji měli ve svém zařízení povolenou, učinilo by tak 45 % respondentů,“ vysvětlil Robin Fisher.
Umělá inteligence může ušetřit až 30 % času, který byste mohli věnovat něčemu jinému
Podniky obecně věří, že AI bude nabývat na významu, a 86 % IT manažerů se domnívá, že k tomu v jejich organizaci v blízké budoucnosti dojde. Vedoucí pracovníci firem zvyšují své investice do AI (podle průzkumu společnosti Salesforce jich v současné době investuje 45 %) a ti, kteří AI využívají v rané fázi, již využívají jejích výhod, neboť může ušetřit až 30 % času zaměstnanců, kteří se tak mohou věnovat jiným činnostem, a zvýšit tak své příjmy, snížit náklady a získat kvalitní analýzu dat. Samotná společnost Salesforce je jedním z průkopníků využití AI v CRM, její platforma Einstein je vyvíjena od roku 2014 a nyní generuje více než bilion předpovědí každý týden.
„Salesforce svou platformu neustále vyvíjí a na letošním Dreamforce představil nového konverzačního asistenta s umělou inteligencí, Einstein Copilot, kterému mohou uživatelé pokládat otázky a získávat důvěryhodné odpovědi. Na to navazuje Einstein Copilot Studio, které umožňuje asistenta přizpůsobit potřebám dané společnosti pomocí specifických instrukcí a dovedností,“ řekl Robin Fisher. Další novinkou je platforma Slack Intelligent Productivity, která integruje umělou inteligenci, automatizaci a sdílení znalostí na jednom místě v rámci konverzační aplikace Slack. Nástroje Slack AI, Slack Sheets a nové možnosti automatizace pomáhají uživatelům služby Slack pracovat chytřeji a šetřit čas.
Kde už AI pomáhá a jak?
A jak AI ve spojení s nástroji, které Salesforce vyvíjí, skutečně pomáhá při obsluze zákazníků? Například americká pobočka společnosti T-Mobile díky implementaci datového cloudu se Salesforce Professional Services sjednotila svá data do jednotného zákaznického profilu, který funguje v reálném čase. Tato data pak využívají aplikace společnosti T-Mobile založené na umělé inteligenci k poskytování personalizovaných a propojených zákaznických služeb.
Úvěrová společnost PenFed zase nedávno investovala do nákupu řešení Salesforce Einstein, které plánuje využívat jako inteligentního asistenta pro své klienty. Asistent bude navrhovat odpovědi nebo otázky, zpočátku na interní lince podpory pro zaměstnance společnosti PenFed a později pro všechny zaměstnance společnosti.
„Pro příklady však nemusíme jezdit do zahraničí. Londýnské letiště Heathrow zavedlo řešení od společnosti Salesforce, které kombinuje výhody umělé inteligence, správy dat a CRM, aby zlepšilo zákaznickou zkušenost a zvýšilo své příjmy. Všechny své služby a komunikační kanály převedlo na platformu Salesforce Customer 360, čímž zásadně zlepšilo své služby cestujícím,“ uvedl Michal Mravinač, regionální ředitel společnosti Salesforce pro střední a východní Evropu, který u kulatého stolu s novináři představil také každoroční předpovědi nákupního chování spotřebitelů před vánočními svátky. Pro letošní rok Salesforce předpovídá meziroční stagnaci digitálního obchodování v USA i na globálních trzích. Během listopadu a prosince 2023 by digitální obchodování mělo dosáhnout kumulativního obratu 275 miliard dolarů v USA a 1,2 bilionu dolarů celosvětově, což zhruba odpovídá loňským číslům.
Spotřebitelé o Vánocích čekají na slevy a opouštějí značky
„Spotřebitelé pravděpodobně odloží nákup nejdražších a největších dárků až na samotný závěr předvánoční sezóny. Sváteční výprodeje budou pokračovat v souladu s Cyber Weekem s průměrnou slevou 25 % na všechny online prodeje,“ prozradil Michal Mravinač. Pomalejší začátek předvánočních výprodejů způsobí, že prodejci, kteří nejsou ochotní přijímat vracené zboží, budou pro kupující méně atraktivní. Průzkum společnosti Salesforce zjistil, že 93 % spotřebitelů si před nákupem prohlédne zásady vrácení zboží dané značky nebo prodejce. Po jedné špatné zkušenosti s vrácením zboží přestalo 81 % nakupujících u značky nebo prodejce nakupovat a 78 % nakupujících zrušilo nákup, pokud nebylo k dispozici bezplatné vrácení zboží. Pro 30 % uživatelů je vrácení peněz místo kreditu v obchodě důležitou skutečností, která ovlivňuje, kdy a kde nakupují.
„Podle našeho průzkumu 17 % spotřebitelů využilo ChatGPT k vyhledávání produktů a inspiraci a 10 % jej pravděpodobně využije k plánování nákupů na dovolenou,“ dodal Michal Mravinač. Zatímco po většinu roku průměrná prodejní cena (ASP) zboží roste, a to o 8 až 12 % měsíčně, v případě předvánočních nákupů tomu tak není, protože se ponesou v duchu slev. „S rostoucí inflací se mění loajalita spotřebitelů a přesouvá se k zážitkům a hodnotě. Až polovina nakupujících letos opustí oblíbenou značku kvůli ceně. To znamená, že až 2,5 miliardy spotřebitelů by mohlo opustit oblíbenou značku a přejít k levnější konkurenci,“ dodal Michal Mravinač.
Lidé nakupují online, ale vyzvedávají si zboží v obchodě
Model, kdy uživatel nakupuje zboží online, ale vyzvedává si ho v kamenném obchodě (BOPIS), je stále populárnější. Podle průzkumu společnosti Salesforce lidé stále více upřednostňují prodejce, kteří umožňují BOPIS. Nyní tak činí 39 % nakupujících. V předvánoční sezóně 2022 byla prostřednictvím BOPIS vyřízena každá pátá online objednávka, později tento poměr vzrostl na více než jednu ze tří. Společnosti, které nabízejí BOPIS, zaznamenaly sedminásobný nárůst online prodejů oproti kamenným obchodům, které tuto možnost nenabízely. „Předpokládáme, že v letošním roce přinese BOPIS celosvětový obrat 28 miliard dolarů v prodejnách, kde si zákazníci vyzvedávají své online objednávky,“ říká Michal Mravinač.
Posiluje také roli sociálních sítí jako nejefektivnějšího propagačního kanálu pro zboží a služby. V posledních třech měsících více než polovina spotřebitelů uvedla, že šli do kamenného obchodu, aby si prohlédli nebo koupili výrobky, které objevili na svých sociálních sítích. Reklama na těchto sítích může být účinnější než tradiční marketing. Například 50 % nakupujících s větší pravděpodobností navštíví webové stránky značky nebo prodejce poté, co uvidí reklamu na sociálních sítích, ve srovnání s 39 % nakupujících, kteří obdrží reklamní e-mail. Společnost Salesforce předpovídá, že reklama na sociálních sítích přinese v předvánočním období desetkrát více návštěv e-shopů než tradiční marketing.
Prodej v kamenných obchodech však klesá a většina nakupujících používá mobilní telefony k průzkumu produktů, které pak nakupují online. Klesá také počet členů věrnostních programů, protože mnoho spotřebitelů ruší svou účast v nich. Naproti tomu téměř 100 % maloobchodníků takové programy zavedlo nebo je plánuje zavést v příštích dvou letech. Dalším důležitým tématem předvánočních nákupů bude udržitelnost. Společnost Salesforce předpovídá, že až 17 % letošních vánočních dárků bude tvořit použité zboží, což sníží množství skládkového odpadu o 14,5 miliardy kilogramů. „Až 83 % nakupujících bude při předvánočních nákupech vyhledávat udržitelné značky a výrobky s co nejmenším dopadem na životní prostředí,“ uzavřel Michal Mravinač u kulatého stolu s novináři na konferenci Innovation Day Prague.
