Aktuální čísla naznačují, že trh CRM roste rychleji než jiné kategorie podnikových aplikací. Navíc právě zde došla nejdále adopce cloudu. Stále větší zájem je o moduly CRM určené speciálně pro marketing.
Salesforce sice již po akvizicích MuleSoft a WorkDay není jen dodavatelem systémů pro řízení vztahů se zákazníky, nicméně na trhu CRM dále suverénně dominuje. Podle Gartneru v loňském roce firma zvýšila svůj podíl meziročně z 18,3 % na 19,5 %. S velkým odstupem následuje SAP (8,3 %, podíl, meziročně beze změny), podíl třetího Oraclu pak klesl z 6 na 5,5 %.
Pokud jde o absolutní čísla, objem celého trhu CRM dosáhl za loňský rok hodnoty 48,2 miliard dolarů; v roce 2017 to bylo 41,7 miliardy – meziroční růst tržeb dodavatelů zde tedy dosáhl velmi slušných 16 %. Lze to srovnat s tím, že celosvětový trh s podnikovým aplikačním softwarem vzrostl jako celek meziročně o 12,5 % – ze 172 na 194 miliardy dolarů. Takto chápáno pak útraty za CRM představují celých 25 % veškerých výdajů na podnikové aplikace!
Za pozornost dále stojí, že již asi 73 % systémů CRM se prodává jako cloudová služba, tedy formou SaaS; právě zde byla firma Salesforce průkopníkem. Oproti jiným typům podnikového softwaru je velký podíl cloudového CRM dán především tím, že tato řešení jsou relativně typizována a nevyžadují tolik úprav na míru – na rozdíl od například systémů týkajících se výroby. Gartner odhaduje, že letos podíl cloudového CRM ještě drobně vzroste na 75 %. Obecně lze říci, že trh s řešeními CRM je velmi fragmentovaný.
Jako vždy samozřejmě vyvstává určitá nejistota ohledně spolehlivosti čísel, protože jen málo dodavatelů udává tržby speciálně vztažené k CRM. Otázkou rovněž je je, co do příslušné kategorie také zařadit. Gartner uvádí, že systémy CRM v jeho metodice spadají do následujících kategorií: služby a podpora zákazníkům, e-commerce/digitální prodejní kanály, marketing a prodej. I když mnohá řešení CRM zahrnují všechny tyto funkce, největší růst lze zaznamenat u CRM pro marketing (19 %). V oblasti CRM pro marketing má silnou pozici společnost Adobe, právě za růstem v tomto segmentu stojí i zvyšující se podíl Adobe celkově; kromě Salesforce a Adobe již nikdo z hlavních dodavatelů rychleji než trh CRM jako celek růst nedokázal. Ze známých firem je dodavatelem marketingového CRM rovněž IBM (podíl 5,7 %, ovšem pouze v rámci tohoto subsegmentu, nikoliv trhu CRM jako celku) Jinak samozřejmě nadále platí, že nejvíce řešení CRM se využívá v souladu s označením kategorie jako systém pro zákaznické služby.
Co se týče jednotlivých regionů, i když největším trhem CRM jsou USA, meziročně největšího růstu dosáhla východní Evropa – 19 %. Pro srovnání, prodeje CRM rostly o 15,2 %, v západní Evropě o 17,5 %, dynamika je tedy nejvyšší na relativně méně rozvinutých trzích a investice tolik nezávisejí na ekonomických cyklech.
<![if supportMisalignedColumns]><![endif]>
| CRM Software – prodeje podle dodavatelů | ||||
| (v miliardách dolarů) | ||||
| Společnost | 2018 | 2018 | 2017 | 2017 |
| Tržby | Podíl na trhu (%) | Tržby | Podíl na trhu (%) | |
| Salesforce | 9,42 | 19,5 | 7,65 | 18,3 |
| SAP | 4,01 | 8,3 | 3,47 | 8,3 |
| Oracle | 2,7 | 5,5 | 2,49 | 6 |
| Adobe | 2,45 | 5,1 | 2,01 | 4,8 |
| Microsoft | 1,3 | 2,7 | 1,13 | 2,7 |
| Ostatní | 28,37 | 58,8 | 24,96 | 59,9 |
| Celkem | 48,23 | 100.0 | 41,73 | 100.0 |
| Zdroj: Gartner (červen 2019) |
||||
