Pro co se SAP Hybris hodí, na čem je toto řešení, platforma či systém založen, co všechno umí a může umět? To vysvětluje Martin Dudek, který jej má v SAP ČR na starosti.
Tak tedy, co je vlastně SAP Hybris?
SAP Hybris je platformou pro podporu obchodu, jejímž cílem je obchod navýšit, a tím navýšit i příjem společnosti. Jde o jednotnou platformu bez klasické „siloidní“ architektury, tj. bez různých databázových sil operativního CRM, nástroje pro marketing, e-commerce apod. Je zaměřena na jednotný zdroj dat, jehož cílem je celkové poznání zákazníka. Skrz vícekanálové (omnichannel) procesy chceme zákazníkovi prodat co nejlepší službu, která je přizpůsobena jeho přáním a potřebám jež momentálně řeší. Nejde přitom o balík produktů. SAP Hybris je modulární systém, platforma. Je na zákazníkovi, zda hodlá využívat celý proces tak, jak je předpřipravený. Díky tomu potom nemusí řešit integrace a s nimi spojené problémy. Pokud ale takovou sjednocenou platformu firma nemá a chce opravdu poznat svého zákazníka, musí tyto integrace řešit pro web, sociální sítě, CRM, ERP a další provozní systémy, což přináší velké náklady a omezení možnosti změn a dalšího rozvoje.
Je SAP Hybris vázán pouze na ostatní řešení od SAP?
Je určitě nejlepší a nejjednodušší variantou, když je platforma SAP Hybris nasazena společně s ostatními produkty od SAP, tj. ERP apod., protože většina integrací je už připravena. Například když potřebuje obchodník vidět veškeré faktury, kreditní způsobilost zákazníka atd., je to pro něj na front endu k dispozici. SAP Hybris však není uzavřen jiným systémům od ostatních výrobců, protože vychází z obecného řešení připraveného na integraci různých systémů. SAP toto řešení před několika lety koupil od lídra v e-commerce a omnichannel. Na tomto základě jsme pak vyvinuli celou platformu SAP Hybris, schopnou obsloužit celý proces komunikace se zákazníkem, od jeho získání až po fakturaci.
Nedávno jsme v České republice dělali návrh pro zákazníka z klasického retailu. Firma potřebovala integrovat zhruba dvacet různých front-endových a prodejních systémů, propojit online a offline svět a vytvořit jeden pohled na zákazníka přes všechny kanály, které tento jeho svět má. Jde o klasický model, jaký SAP Hybris řeší, ať už se bavíme o jakýchkoliv prodejnách, bance nebo prodejci či dealerovi automobilů a jejich spojení s digitálním světem. Zároveň ve firmě řešili typickou situaci, kdy využívali velký počet programátorů pro udržování aktuálních systémů e-commerce, ale nikoliv pro rozvoj společnosti. Investovat do vývoje něčeho, co je k dispozici v platformě, a nepoužívat zdroje pro další rozvoj a odlišení, je při rostoucích nákladech na pracovní sílu v České republice problém.
Většina dnešního byznysu je záležitostí dat, která společnost ze systémů dostává, a jejichž vazby pak musí zautomatizovat pro získání informací o zákazníkovi. Jako klasický příklad mohu uvést příchod zákazníka na pobočku, například do banky či obchodu. Takovému zákazníkovi potřebuji například na základě toho, co dělal na webu, v reálném čase doporučit co je pro něj nejvhodnější, nebo co je pro něj v obchodě k dispozici. Potřebuji mu doporučit ten nejlepší produkt nebo službu, a to na základě různých informací, které mi dal přes různé kanály. Hodně obchodníků si stěžuje, že s nimi zákazníci nechtějí komunikovat, ale zákazníci dnes s firmami reálně komunikují mnohem více, jen jiným způsobem – tím, jak sledují web, jak komunikují na sociálních sítích a přes různé další kanály. A za to očekávají personalizovanou komunikaci.
Můžete uvést nějakého zákazníka SAP Hybris?
Jistě, třeba Swarovski, známý výrobce skleněné bižuterie. Nasadili mimo jiné SAP Hybris pro svůj zákaznický servis. Když máte jako zákazník problém s nějakým šperkem, můžete jej vyfotit a poslat fotografii do servisu. Tam se automaticky rozpozná, o jaký jde výrobek, z jaké je šarže, pro jakého zákazníka atd. Na základě výstupu ze SAP Hybris dokáže Swarovski zákazníkovi okamžitě říct, zda je výrobek, nebo jeho daný díl na skladě, případně mu poradit, jak jinak šperk opravit. Tahle služba je zautomatizována pro třicet tisíc výrobků, které jsou v nabídce Swarovskiho.
Takže když si madam rozbije korálek…
Ano, vyfotí si korálek a fotografii pošle na servis. Systém jej automaticky rozpozná a poradí, co dál – například doporučí náhradu výrobku nebo jeho dílu položkou ze skladu. Jde o získání další pozitivní zkušenosti zákazníka s firmou, okamžité dodání informace, co bude dál, zda půjde o výměnu, opravu apod.
Pro jaké společnosti se SAP Hybris hodí?
Odpověď na tuto otázku je poměrně složitá, protože SAP Hybris je platformou, která dnes zahrnuje velké množství řešení a služeb, jež může zákazník využívat. Máme jak zákazníky, kteří využívají SAP Hybris komplexně, tak i takové, kteří využívají například jen klasický data management, získávání informací o zákaznících ze všech kanálů, vytvoření jednotné databáze odpovídající už i nové legislativě GDPR, včetně údržby historie dat a informací o tom, kde a kdy vznikla, jejich archivaci apod. Neexistuje tedy jeden a ten samý zákazník… V obchodě a marketingu je typické, na rozdíl například od účetnictví, že každá společnost se chce odlišit, a proto i SAP udělal ze SAP Hybris vlastní divizi, která se odlišuje od core procesů.
Typickou úlohou je například produktový katalog. V ERP, tedy v core systému společnosti, máte produkty popsané z důvodu logistiky, fakturace atd. Ty jsou však pro prodej výrobku nepoužitelné a nerelevantní, protože zákazníka v podstatě nezajímají. Jen se podívejte na většinu dnešních e-shopů a vezměme si například nabídku televizorů. Všechny e-shopy ji mají postavenou na parametrech, jako je úhlopříčka, HDTV, DVB-T a podobné atributy a zkratky, ale zákazníka to nemusí vůbec zajímat, a navíc tomu ve většině případů ani nerozumí. Mohlo by to být mnohem jednodušší – pokud to bude například sportovní fanoušek, půjde mu o televizor vhodný pro příjem sportovních přenosů, kde jsou na zobrazení, vzdálenost diváka od pohovky k obrazovce, integraci do bytové stěny apod. kladeny specifické nároky, o nichž údaje z úhlopříčky, HDTV, DVB-T atd., prostě nezíská. Ještě jsem na českém trhu neviděl e-shop, který by byl postaven podle takovýchto potřeb a podle toho, na co chce potenciální zákazník onu televizi nebo jakýkoliv jiný výrobek, vůbec používat.
Kdo je typickým zákazníkem SAP Hybris?
Celá platforma historicky vznikla primárně pro retailové společnosti z oblasti B2C. Velkým trendem dneška však začíná být B2B, protože zákazníci jsou zvyklí na nějaký nákupní trend, na automatizaci, a svět se proto tímto směrem otáčí i v B2B. Zároveň společnosti chtějí znát koncového zákazníka, nejen dealera a jiného partnera. Jsem sám schopen si objednat produkt, zobrazit si fakturu apod. Řešení e-commerce používá například firma Mitas, která prodává pneumatiky pro traktory po celém světě. Díky tomu si může její pneumatiky koupit zákazník třeba až v Americe, aniž by musel kontaktovat obchodníka, který by vyplňoval objednávky a vyřizoval je. Obchodní proces je zautomatizován, a obchodník se tak může více věnovat samotnému zákazníkovi. Ten přehledně vidí své objednávky a faktury, nikdo mu nemusí posílat potvrzení objednávky, manuálně vyplňovat kvotace, faktury atd.
Jaká technologie v SAP Hybris umožňuje onu automatizaci?
Do SAP Hybris jsme integrovali naši technologii umělé inteligence (AI, Artificial Intelligence) SAP Leonardo, která umí pracovat s velkými daty. Máme předpřipraveny různé typické obchodní případy, které zákazník může ihned nasadit a využívat, například v marketingu tzv. next best offer – nejlepší nabídku pro zákazníka sestavenou podle nasbíraných dat. Systém vezme historická data o zákazníkovi, ta zkombinuje například s informacemi o tom, jak a kde se momentálně pohybuje na webu. Díky zapojení schopnosti předvídání mu může poskytnout nejlepší nabídku nejen podle jeho dat, ale také podle dat podobných zákazníků. Dále umí systém například automatické rozpoznávání „ticketingu“ (hlášení do helpdesku) u společností veřejných služeb, jako jsou elektrárny, plynárny, telekomunikace atd. Tyto společnosti zpracovávají velké množství servisních případů z e-mailů, mobilních zařízení apod., mají stovky operátorů vyřizujících potřeby a stížnosti zákazníků. Systém je schopen podle stylu zprávy sám rozpoznat, čeho se týká, a přiřadit ji konkrétnímu člověku s tím nejlepším know-how na danou problematiku, aby bylo vyřešení tohoto případu co nejrychlejší. Tyto a podobné technologie využíváme právě v SAP Leonardo, potažmo v SAP Hybris.
Využíváte pro zpracování velkých dat v SAP Hybris i SAP HANA?
Spíše bych řekl, že jde o jednu platformu, která bez nutnosti složitě integrovat různé systémy využívá jednotná data a získává z nich informace. Má tedy data o tom, co zákazník dělal v obchodě, jaký má asi problém, když sledoval web společnosti, a tyto informace maximálně využívá. V tom spočívá síla celé platformy, protože uživatel má k dispozici jeden systém, který mu poskytuje informace bez nutnosti integrovat do něj další systémy. Můžete sice použít různé jiné systémy, které zvládají třídění dat, například podle nejlepšího servisního případu, ale potřebujete je něčím nakrmit. Navíc už nemusejí být schopny podchytit a zvládnout větší objem dat a nemají jednotný front-end systém. Dnes je zdrojů dat, které do systému padají, podstatně více. Typické dnes je, že o sobě zákazník nechce dávat žádné informace. Pošlu mu e-mail a on jej vůbec neotevře, neodpoví a nezvedá ani telefon. Avšak způsob, jakým se pohybuje po mém webu, ten mi poskytne informací mnohem více. Starší osamocené systémy toto nejsou vůbec schopné podchytit, museli byste je propojit do jednoho. My nabízíme SAP Hybris, který už ona propojení má, a k tomu ještě využívá inteligenci SAP Leonardo.