Společnost Salesforce oznamuje uvedení nové verze CRM s umělou inteligencí. Jde o Agentforce, nové vrstvy na platformě Salesforce, které firmám umožňují vytvářet a nasazovat agenty s umělou inteligencí, jenž mohou autonomně přijímat opatření v rámci jakékoli obchodní funkce. Agentforce jde nad rámec chatbotů a kopilotů a využívá pokročilé schopnosti uvažování k rozhodování a přijímání opatření, jako je řešení zákaznických požadavků, kvalifikace prodejních příležitostí a optimalizace marketingových kampaní. Agentforce není při práci závislý na zapojení člověka; tito agenti mohou být spouštěni změnami dat, obchodními pravidly, předem připravenými automatizacemi nebo signály prostřednictvím volání API z jiných systémů. Společnosti jako OpenTable, Saks a Wiley dnes využívají Agentforce k posílení svých zaměstnaneckých týmů, rozšíření pracovní síly a zlepšení zákaznických zkušeností.
Agentforce navíc obsahuje hotové agenty, které lze snadno přizpůsobit a nasadit pomocí nástrojů s nízkým nebo žádným kódem a kteří fungují nepřetržitě v jakémkoli kanálu. Agentforce Service Agent, první obecně dostupný out-the-box agent, překonává tradiční chatboty tím, že zvládá širokou škálu úkolů, od jednoduchých po složité, s předpřipravenými tématy a akcemi pro zákaznickou podporu. Uživatelé si mohou předpřipravené agenty přizpůsobit tak, aby sloužili jakémukoli odvětví a jakémukoli případu použití, například maloobchodu s tématy pro správu objednávek nebo finančním službám s tématy pro fakturaci a podporu plateb.
„Agentforce nově definuje možnosti v podnikání i mimo něj, čímž zahajuje novou éru rozšíření umělé inteligence a neomezených pracovních sil, které pomáhají každému zaměstnanci, budují hlubší vztahy se zákazníky a podporují nebývalý růst a ziskovost,“ říká Marc Benioff, předseda a generální ředitel společnosti Salesforce. „Agentforce je postaven na důvěryhodné, plně přizpůsobitelné platformě Salesforce – bezproblémově integruje podniková data, metadata, modely AI, pracovní postupy, zabezpečení a aplikace – a je tím, čím by AI měla být.“
S Agentforce není nutné, abyste si umělou inteligenci vytvářeli sami. Na rozdíl od jiných agenturních platforem, které vyžadují složitou integraci dat a vlastní tvorbu automatizace, je Agentforce již zabudován do platformy Salesforce. Zákazníci můžou okamžitě přeměnit své stávající datové toky, šablony výzev, Apex a API na akce agentů, bezproblémově se napojit na podniková data, bezpečnostní modely a automatizaci – s přidanou silou nativních nástrojů, jako jsou Data Cloud, Slack a MuleSoft. Zcela nový nástroj Agent Builder umožňuje správcům a vývojářům Salesforce používat přirozený jazyk k vytváření pokynů a ochranných rámců pro své agenty.
Klienti Salesforce na akci Dreamforce 2024 uvedli Agentforce do života tím, že vytvořili více než 10 000 autonomních agentů určených k řešení konkrétních obchodních problémů. Dozvěděli se, že „pokud dokážete daný úkol popsat, Agentforce ho zvládne“. S Agentforce můžou zákazníci vytvořit digitální pracovní sílu na vyžádání, která funguje bez omezení a umožňuje jim rychle a snadno vytvářet a nasazovat agenty pomocí nástrojů a jazyka Salesforce, které již znají.
Nový průzkum společnosti Salesforce ukazuje, že američtí spotřebitelé můžou strávit až devět hodin interakcí se zákaznickým servisem při řešení jediného problému. Průměrně 67 % spotřebitelů prožívá frustraci, když zákaznický servis nedokáže jejich problémy vyřešit okamžitě, a zhruba třetinu interakcí se zákaznickým servisem se rozhodnou opustit. Představuje to obrovskou příležitost, jak zlepšit zkušenosti zákazníků s agenty.
„Pilotní nasazení Agentforce přineslo znatelný rozdíl v jednom z našich nejrušnějších období – v období návratu do školy. Bylo vzrušující začít pracovat s naším prvním agentem a zaznamenali jsme více než 40 % nárůst v řešení případů, čímž jsme překonali našeho starého bota. Agentforce pomáhá zvládat rutinní povinnosti a uvolňuje naše servisní týmy pro složitější případy´,“ konstatuje Kevin Quigley, ředitel pro zlepšování procesů, Wiley
Novinky
• Agentforce Service Agent – Agentforce Service Agent je nyní k dispozici jako autonomní agent s umělou inteligencí, který pomáhá zákazníkům poskytovat samoobsluhu s přesnou a nepřetržitou podporou v jakémkoli kanálu – například v hlasových službách, WhatsApp, Facebook Messengeru a na webových stránkách. Agentforce Service Agent lze nastavit během několika minut s předpřipravenými tématy a akcemi pro klíčové případy použití služeb, jako je správa případů, správa rezervací, dotazy na objednávky, správa účtů, problémy s doručením a obecné časté dotazy. Případné kolize a předání lidským zástupcům jsou bezproblémové, přičemž celý kontext interakcí je okamžitě sdílen v servisní konzoli zástupce podpory. Zástupce například ukončí svůj ranní hovor globální podpory, a než si stihne vzít šálek kávy, tým agentů s umělou inteligencí automaticky pomůže stovkám nebo dokonce tisícům zákazníků současně, od řešení problému s personalizovanou radou až po automatické plánování schůzek terénního servisu.
• Agent Builder – nyní je k dispozici také nástroj Agent Builder, který usnadňuje nastavení a aktivaci agenta. Nástroj Agent Builder umožňuje uživatelům upravovat hotové agenty nebo vytvářet nové agenty pro libovolnou roli, libovolné odvětví nebo libovolný případ použití. Pomocí nízkého nebo žádného kódu přináší nástroj Agent Builder strukturovaná i nestrukturovaná data z Data Cloudu a ke konfiguraci agenta využívá stávající nástroje, jako jsou Flows, Prompts, Apex a MuleSoft API. Počínaje Průvodcem agentem jsou uživatelé vedeni při výběru a nastavení agenta. Dále mohou uživatelé vytvořit úlohu, kterou má jejich agent provést, definováním témat, psaním instrukcí v přirozeném jazyce v rámci daného tématu a vytvořením knihovny akcí, z nichž si může agent vybrat. Uživatelé můžou také snadno sledovat plán činnosti agenta a testovat jeho reakce v nástroji Agent Builder.
Hlubší pohled:
Vrstva Agentforce je hluboce integrována do platformy Salesforce, využívá data, umělou inteligenci a ekosystém aplikací Salesforce Customer 360, které jsou postaveny na důvěryhodném základu. Platforma Salesforce rozšiřuje hranice agentů, umožňuje nekonečnou kapacitu, proaktivní akce v jakékoli roli nebo kanálu a kontext každé interakce se zákazníkem díky výkonným funkcím, mezi které patří např:
• Datový cloud – Datový cloud a Zero Copy Partner Network umožňují organizacím harmonizovat všechna podniková data – strukturovaná i nestrukturovaná – bez ohledu na to, kde se nacházejí. Data Cloud propojuje, sjednocuje a harmonizuje zákaznická data a metadata a poskytuje agentům přístup k přesným informacím, které potřebují k poskytování přesných a kontextuálních odpovědí. Díky službě Data Cloud jsou strukturovaná i nestrukturovaná data – včetně e-mailů, přepisů a souborů PDF – snadno zpracovatelná pomocí velkých jazykových modelů (LLM). Nyní díky novému řešení Data Cloud Retrieval Augmented Generation (RAG).můžou uživatelé také nahrávat soubory a adresy URL jako zdroje dat pro svého agenta. Data Cloud poskytuje důležitá data o zákaznících, která jsou základem pro Agentforce, díky čemuž jsou agenti více kontextově informovaní, znalí a přizpůsobiví potřebám zákazníků. Například když se na Agentforce obrátí frustrovaný zákazník, vestavěné funkce RAG služby Data Cloud přidají v reálném čase poznatky a kontext z předchozích e-mailů, poznámek podpory, fotografií produktů, hlasových zpráv a dalších zdrojů definovaných zásadami správy, které agentovi pomohou lépe pochopit perspektivu zákazníka. Hybridní vyhledávání služby Data Cloud pak na základě kontextu zákazníka identifikuje správný znalostní článek, který agentům pomůže problém přesně vyřešit. Jak se požadavky zákazníků vyvíjejí, Data Cloud umožňuje agentovi určit další nejlepší kroky, například automatizovat následné e-maily.
• Atlas Reasoning Engine – Atlas Reasoning Engine, mozek vnitřního systému Agentforce, samostatně analyzuje data, rozhoduje a dokončuje úkoly a poskytuje spolehlivé a přesné výsledky. Díky tomu může Agentforce jednat a nikoli pouze asistovat. Agentforce není závislý na lidských pokynech ani se nepotýká se složitými, vícekrokovými úkoly jako dnes již zastaralá řešení: chatboty a kopiloti. Atlas je postaven na vlastním systému navrženém tak, aby simuloval lidské myšlení a plánování. Začíná tím, že vyhodnocuje dotazy uživatelů a upřesňuje je z hlediska srozumitelnosti a relevance. Poté vyhledá nejrelevantnější data a sestaví plán pro provedení. Tento proces pak plán dále zpřesňuje a zajišťuje, aby byl přesný, relevantní a podložený důvěryhodnými daty. Projekt Atlas, který vytvořil tým Salesforce AI Research, se zpočátku týkal vybraných zákazníků, ale poté, co výzkum ukázal, že výsledky, které Agentforce dokáže poskytnout, jsou dvakrát relevantnější a o 33 % přesnější než u jiných dostupných řešení, se značně rozrostl. Salesforce AI Research nadále posouvá možnosti v oblasti agenturní umělé inteligence, spolupracuje se strategickými zákazníky a přináší inovace na okraj plánu.
• Integrovaná důvěryhodnost a zabezpečení – Vrstva důvěryhodnosti Einstein chrání data zákazníků prostřednictvím robustních bezpečnostních funkcí a ochranných prvků, jako je nulové uchovávání dat, detekce toxicity, bezpečné načítání dat či dynamické uzemnění – zvyšuje bezpečnost a přesnost výstupů a zároveň zajišťuje zodpovědné používání agentů AI v celém ekosystému Salesforce. Například: V rámci řešení, která jsou určena pro zákazníky, je možné využívat i další služby, např. auditní stopa poskytuje zákazníkům potřebné údaje pro sledování akcí a výstupů agentů AI a zajišťuje, že používání AI je v souladu s bezpečnostními zásadami, zásadami ochrany osobních údajů, regulačními zásadami a zásadami správy AI v jejich organizaci. Kromě toho společnost Salesforce vydala novou sadu tzv. zásad a etických kontrol, známých jako vzory důvěry, které mají zvýšit spolehlivost agentů AI a zajistit bezproblémové partnerství mezi lidmi a AI. Tyto vzory zahrnují redukci omylů s klasifikací témat, funkce opt-out a konstrukční rozhodnutí zajišťující řádný lidský dohled.
• Customer 360 – Agentforce je hluboce integrován se Salesforce Customer 360, která využívá plný výkon aplikací, jako je prodej, služby, marketing a obchod. Poskytuje kompletní pohled na zákazníka a umožňuje bezproblémové předávání informací lidským agentům s kompletní historií konverzace.
• Možnosti MuleSoftu – MuleSoft je přední platforma pro integraci, automatizaci a správu API, která měsíčně zvládne 205 miliard integračních toků a 331 miliard automatizačních toků. MuleSoft může rozšířit možnosti Agentforce tím, že umožní vývojářům a správcům Salesforce využívat jejich rozhraní API a přinášet data třetích stran.
• Funkce Salesforce Flow – zákazníci vytvářejí automatizace pracovních postupů ve Flow Builderu již od roku 2019, přičemž podle průzkumu Salesforce byly ročně vytvořeny 4 biliony toků a ušetřeno 5,6 miliardy hodin. Agentforce může provést akci vyvoláním jakéhokoli existujícího procesního toku vytvořeného ve Flow Builderu, například zvýšit prioritu zákaznického požadavku.
• Slack – Slack umožňuje každému zaměstnanci využívat dovednosti agentů v pracovním procesu, takže je nejlepším místem pro nasazení Agentforce pro případy použití zaměřené na zaměstnance. Uživatelé mohou vytvářet a přizpůsobovat agenty pro zaměstnance, využívat lepší kontext s větší relevancí a pracovat vedle sebe s agenty přímo tam, kde již probíhá práce ve Slacku.
Příklady použití Agentforce z jednotlivých oborech:
Flexibilita platformy Agentforce je rozhodující pro přizpůsobení každého agenta konkrétnímu případu použití nebo odvětví. Zákazníci můžou očekávat agenty v následujících odvětvích:
• Komunikace – Agent pro řešení vyúčtování poskytuje rychlejší podporu zákazníkům v případě dotazů týkajících se vyúčtování a rychleji řeší problémy, čímž zvyšuje produktivitu týmu a zlepšuje zkušenosti zákazníků. Pokud například zákazník podá stížnost nebo dotaz týkající se konkrétní platby na jeho účtu, může agent analyzovat minulé měsíční vyúčtování, identifikovat problém a ověřit požadavky na řešení sporu a dospět k řešení na základě obchodních pravidel.
• Vzdělávání – Agent pro náborové služby poskytuje potenciálním studentům okamžitou a individuální pomoc 24 hodin denně, 7 dní v týdnu. Namísto opakovaných nebo reaktivních odpovědí od chatbota nebo čekání na podporu od zaměstnanců získají budoucí studenti informace šité na míru v reálném čase. Agent bude schopen zapojit se do dynamické konverzace a odpovědět na více otázek týkajících se finanční pomoci, konkrétních oborů a dalších témat a zároveň poskytovat studentům užitečná doporučení.
• Bankovnictví – Agent bankovních služeb poskytuje rychlejší odpovědi na dotazy zákazníků a automatizuje složité manuální úkony, jako je například usnadnění sporných transakcí. Agent může například samostatně vyhledávat poslední transakce z účtu, koordinovat se zákazníky identifikaci neoprávněných plateb, upozorňovat obchodníky na sporné platby a vydávat zákazníkům předběžné dobropisy – to vše dříve, než musí zasáhnout lidský agent.
• Pojištění – agent pro pojišťovací služby pomáhá pojišťovacím makléřům automatizovat časově náročné procesy, jako je například obnovení ročního plánu a identifikovat potenciální rizika pro zachování pojištění. Agent může například proaktivně analyzovat údaje o klientech, zjišťovat chybějící pojištění konkrétních situací a vytvářet akční plány s doporučeními na případné úpravy plánu nebo další možnosti krytí, které by tyto absence vyplnily.
• Zdravotní péče – pracovník služeb pro pacienty odpovídá na dotazy a pomáhá naplánovat nejlepšího lékaře pro daného pacienta podle jeho potřeb. Agent bude například schopen zkontrolovat výhody úhrady, vygenerovat souhrny anamnézy a schválit žádosti o péči.
• Life Sciences – Obchodní zástupce pro zdravotnictví proaktivně spravuje zásoby a vytváří smlouvy s nemocničními systémy. Agent bude například schopen vytvářet propagační obsah na základě klinických studií a specializace HCP.
• Výroba – Proaktivní údržbář sleduje v reálném čase obrovské množství dat generovaných připojenými prostředky – včetně strojů, průmyslových zařízení a vozidel, spotřebičů a zařízení. Agent bude například schopen identifikovat klesající výkon nebo potenciální poruchy, proaktivně upozornit zákazníky na problém a pomoci jim sjednat termín servisu. Bude také schopen poskytovat podrobné souhrny, aby zástupci zákaznického servisu a technici mohli rychle pochopit historii případů a lépe tak obsloužit zákazníky.
• Veřejný sektor – pracovník DMV pomáhá odpovídat na otázky týkající se registrace, licencí a schůzek. Agent například pomůže poskytnout pokyny někomu, kdo prodává své vozidlo, aby se ujistil, že je vše správně nahlášeno úřadům.
• Média – Reklamní agent pomáhá obchodním týmům rychleji reagovat na zadání kampaní a žádosti o nabídky. Agent například dokáže navrhnout správnou kombinaci reklamních produktů, cílové skupiny a detailů umístění, které odpovídají potřebám kampaně a klíčovým ukazatelům výkonnosti, a jménem týmu prodeje reklamy pomůže nastartovat vytvoření komplexního mediálního plánu.
• Maloobchod – osobní nákupní agent funguje jako digitální vrátný pro online nakupující a využívá generativní umělou inteligenci k poskytování personalizované asistence na stránkách elektronického obchodu, chatu nebo v aplikacích pro zasílání zpráv, jako je WhatsApp. Na rozdíl od základních chatbotů, kteří se omezují na zodpovídání předem definovaných otázek, využívá katalog a data o produktech maloobchodníka a učí se z chování a preferencí nakupujících. Díky tomu můžou nakupující používat vyhledávání v přirozeném jazyce, dostávat konverzační odpovědi a rychle přidávat položky do košíku pro okamžité odbavení.
