Stále více společností využívá chatboty v zákaznických službách. Díky pokroku v oblasti umělé inteligence a zpracování přirozeného jazyka jsou chatboti při komunikaci často k nerozeznání od lidí. Tím vzniká otázka: Měly by společnosti dát svým zákazníkům najevo, že komunikují se stroji, a ne s lidmi? Jinak řečeno, měla by služba pro zákazníky (zaměstnance…) přímo deklarovat, že jde o chatbota, i když už by to jinak nešlo poznat?
V rámci provedeného testu bylo třeba, aby lidé aktualizovali po přestěhování adresu ve své smlouvě s dodavatelem elektřiny. Vše se odehrávalo prostřednictvím textové komunikace na chatu. Účastníci pokusu byli rozděleni do dvou skupin, přičemž polovina dostala informaci, že komunikuje s automatem.
Výzkumníci z University of Göttingen došli při průzkumu ke dvěma závěrům. Za prvé, zákazníci mají tendenci reagovat negativně, když zjistí, že komunikují se strojem. Kromě skepse k tomu, zda jim soufware vůbec dokáže pomoci problém vyřešit, zde hraje roli také to, že si rázem připadají jako lidé druhé kategorie. K tomu samozřejmě přispívají i samotné firmy (respektive i dodavatelé chatbotů apod. technologií), když deklarují, jak je efektivní automatizovat rutinní práci a lidi si ponechat pouze na práci s přidanou hodnotou, na komunikaci s významnými zákazníky, důležité problémy atd. Zjištění, že člověk komunikuje s chatbotem, ho rozčílí tím víc, čím závažnější se mu jeho problém jeví.
Druhá věc ale je, že pokud se komunikace nevyvíjí uspokojivě nebo obsluha nedokáže problém zákazníka vyřešit, lidé jsou – alespoň dle této studie – rádi, když zjistí, že neschopný se ukázal software. Robotickému softwaru chybu odpustíme snadněji než člověku („aspoň že nezaměstnávají takové blbce“?).
Nika Mozafari et al, Trust me, I’m a bot – repercussions of chatbot disclosure in different service frontline settings, Journal of Service Management (2021). DOI: 10.1108/JOSM-10-2020-0380
Zdroj: University of Göttingen / Phys.org a další
