Rychlá adaptace a reakce na pokrok v oblasti dodávky technologií služeb zajišťuje konkurenceschopnost a spokojenost zákazníků, které jsou kritické pro přežití a růst firmy. Na první pohled může tato jednoduchá pravda znít skoro jako klišé, které již ztratilo svůj vnitřní význam. Ten je ale mnohem hlubší a zásadnější, než by se mohlo na první pohled zdát. Naneštěstí ne každá adopce technologií znamená také jejich správné pochopení.
Pojdme se nyní společně s Kobi Korsahem, ředitelem produktového marketingu technologií zajišťování služeb CA pro EMEA poctivě zamyslet, jak si udržet spokojenost zákazníků tváři v tvář prudkým technologickým změnám, na něž musíme prakticky neustále reagovat.
V minulých letech byl CCO (Chief Customer Officer) v podstatě vztyčným bodem ve všech záležitostech týkajících se „zákaznické spokojenosti“. Důvodem je, že se globální obchod rozvíjí mnohem rychleji než kdykoli v minulosti a nástup CCO je přímou odpovědí organizace korespondující se základním instinktem přežití, který velí adaptovat se na změnu i nové výzvy a příležitosti, které pramení z vyššího očekávání zákazníků a nástupu nových technologií. Ve světě formovaném digitálními vztahy záleží obchodní úspěch a připravenost na bystré, včasné (často nápadité) reakci na vyvíjející se potřeby zákazníků a trhu. Předvídání a adaptace organizace na „přežití“ hrozeb v oblasti úrovně služeb a nastupujících příležitostí v oblasti získávání nových zákazníků jsou základní prioritou COO.
Učiňte zákazníky spokojené…nebo zanikněte
Snaha o uspokojení zákazníků není jadernou fyzikou, ani ona se však neobejde bez sofistikovaných technologických výzev. Mnohé organizace například zanedbávají svůj pohled na interakce s existujícími zákazníky, protože jsou příliš zaměstnány snahou o zvýšení tržního podílu. Bráno v kontextu, stálý tok pokroků v souvisejícím IT a výsledky technologické konvergence proudí do množiny nových produktů a inovací služeb. Tyto technologické pokroky jsou však téměř vždy doprovázeny exponenciálním růstem složitosti. To je jedním z velkých paradoxů informačního věku. Tento fakt mate vedoucí firmy světa a pro mnohé z nich se stal neuvěřitelně drahou záležitostí. Problém vzniká, neboť organizace přinášejí nové technologie a roubují nové funkce na to, co již mají, místo aby se zbavili starých investic – z praktických (ne jen ekonomických) důvodů. Toto bohužel ústí v labyrint starých a nových technologií, které se vyvíjejí souběžně a představují jedinečné výzvy. Mnohé z těchto výzev spadají pod kompetenci CIO, ale jsou také kriticky důležité pro udržování zákaznické spokojenosti, pročež vzniká důležitá sdílená agenda s CCO.
Výstavba budoucnosti na píscích času
V dobách, kdy byly velké organizace výsledkem spojení cihel, malty a mainframu, bylo poměrně snadné mít přehled o výzvách v oblasti služeb zákazníkům. V dnešních vysoce rozptýlených prostředích mohou tyto výzvy vzniknout kdekoli v dodavatelském řetězci – v cloudu, u MSP (poskytovatele spravovaných služeb) i virtuálních datových centrech. Za jejich původem může stát JAVA, .NET, webové služby, SOA, WOA a všechny další komponenty. Aktuální problémy se spokojeností zákazníků v jedné velké finanční instituci jasně ilustrují jádro problému. Důležité komponenty obchodní činnosti této banky byly náhle stiženy vážnou degradací úrovně služeb. Díky ohromném rozsahu a složitosti jejího prostředí pro dodávku služeb nebylo ovšem tak snadné lokalizovat původce problému a tak nastala zdržení. Rozšířená degradace úrovně služeb a nespokojenost zákazníků stály banku během chvíle několik milionů dolarů. Dostupnost a výkon diskrétních služeb podpůrného systému byly monitorovány, chyběla však korelace či koordinace, která by umožnila proměnit různorodé metriky do použitelných informací o kvalitě služeb QoS (Quality of Service). Podle očekávání se po nápravě situace vrátila jakžtakž do normálu, můžeme se však jen dohadovat jaký byl reálný dopad tohoto incidentu na důvěru zákazníku.
Každý to potřebuje!
Cena za neschopnost zajistit vysoce kvalitní úroveň existujících služeb je jasná a organizace si těžko obhájí, pokud se jim toto nedaří. Ještě důležitější je však uvádění nových produktů a služeb, které hladce překonají minulé, současné a budoucí trendy. Ve finále je cenou za neúspěch v této oblasti (protože zdroje nelze uvolnit z defenzivních operací) obchodní neúspěch.
Organizace, které postrádají dostatečný vhled do svých prostředí pro poskytování služeb budou trpět, neboť kritické operace budou nadále kompromitovat a negativně ovlivňovat spokojenost zákazníků. Současná technologická infrastruktura podpírající jejich služby již přesáhla lidský rozsah a stále se rozrůstá. Jejich IT divize jsou pod neustálým tlakem snížit operační náklady, optimalizovat zdroje a dodávat nové služby rychlejším tempem – to vše zároveň, co musejí činit rozumná sourcingová rozhodnutí, aniž by byl ohrožen výkon služeb.
Ať už organizace hodlají pokračovat nastoupenou cestu vhodného propojení s cloudem, nebo na cloudu postavit celý svůj provoz, bude křehkost služeb stavět na fyzické, virtualizované i cloud infrastruktuře. S pokračujícím rozvojem a zrychlováním dodávky služeb prostřednictvím virtuální, bezproblémové a bezdrátové infrastruktury budou pokroky nadále přetvářet zavedené pořádky. Organizace, které zkrátka budou pokračovat v zajetých kolejích, budou mít problém s udržením zákazníků i v prostředí mobilního cloudu. Znalosti vedení a správné směrování ze strany CCO budou kritickými pro přežití, růst i pokračující investice do řešení zajištění služeb. Jedině tak bude možno činit správná, informovaná rozhodnutí a čelit hrozbám či využívat nových příležitostí.
Autor působí jako Software Engineering Manager ve společnosti CA Technologies.
